"Enemmän henkilökohtaista palvelua, missä huomioidaan koko ihminen eikä juoksuteta siellä ja täällä."

Siun soten sosiaalitoimistojen asiakkailta kerättiin asiakaspalautetta huhtikuussa 2017. Vastauksissa näkyivät muutokset palvelujärjestelmässä: sosiaalityön siirtyminen kunnilta Siun sotelle vuoden vaihteessa 2017 ja toimeentulotuen käsittelyn siirtyminen Kelalle. Palvelujärjestelmän muutosten keskellä henkilökohtaisen palvelun ja neuvonnan merkitys korostui.

Asiakkaat olivat tyytyväisimpiä sosiaalitoimistoissa saamaansa kohteluun, oman asiansa hoitamiseen käytettyyn aikaan sekä sosiaalitoimistojen sijaintiin. Kohtaamiset oman sosiaalityöntekijän kanssa koettiin tärkeiksi omassa vaikeassa elämäntilanteessa. Palvelua pidettiin asiantuntevana ja melko hyvin asiakkaan tarpeita vastaavana. Myös sosiaalitoimiston sijainnista ja aukioloajoista tiedottamiseen oltiin melko tyytyväisiä.

Palautteissa näkyi erityisesti toimeentulotuen käsittelyn siirtyminen Kelalle ja lähes samaan aikaan tapahtunut Siun soten toiminnan alkaminen. Muutokset palvelujärjestelmässä koettiin sekavina ja vastausten perusteella osa asiakkaista ei tiennyt, mikä palvelu tulee mistäkin. Toimeentulotuen käsittelyn palauttamista sosiaalitoimistoihin toivottiin, samoin selkeämpiä ohjeita ja henkilökohtaista neuvontaa epäselvissä tilanteissa.

Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat sosiaalitoimistojen odotustilojen viihtyisyyteen ja puhelinaikojen määrään. Vastaajat kokivat myös, että sosiaalitoimistojen palveluista on vaikeaa löytää tietoa, ja että yhteydensaanti työntekijään kestää liian kauan. Aukioloaikojen pidentämistä toivottiin, samoin arvostavaa kohtaamista kaikilta työntekijöiltä.

Kuntouttava työtoiminta sai pääasiassa positiivista palautetta ja toiminnan koettiin auttaneen omassa elämäntilanteessa eteenpäin.  Tyytymättömyyttä aiheuttivat jonkin verran esimerkiksi työtehtävien sopimattomuus tai puutteellinen ohjaus.

Asiakaspalautekysely tulee rutiiniksi

Sosiaalitoimistojen asiakaspalautekyselyyn vastasi 88 asiakasta, joista suurin osa oli aikuissosiaalityön tai kuntouttavan työtoiminnan asiakkaita. Suurin osa vastaajista oli Joensuun ja Outokummun sosiaalitoimistojen toimialueelta, jossa asiakaspalautetta on kerätty säännöllisesti jo usean vuoden ajan.

- Asiakaspalautekysely otetaan rutiiniksi, jotta palautteen kerääminen ja sen antaminen tulisi tutuksi niin työntekijöille kuin asiakkaille. Palaute on tärkeää sosiaalipalvelujen kehittämisessä, korostaa aikuissosiaalityön palvelupäällikkö Arja Pöntinen-Heinonen.

Osaan palautekyselyssä esille tulleista asioista on jo reagoitu. Esimerkiksi Kelan kanssa käydään kuukausittain palautekeskustelua ja ratkaistaan ongelmakohtia yhdessä. Puhelinpalveluissa ollaan myös sosiaalipuolella siirtymässä vähitellen keskitettyihin palvelunumeroihin, jotka mahdollistavat entistä pidemmät soittoajat ja vähentävät asiakkaan pallottelua puhelinpalvelusta toiseen.

Sosiaalitoimistojen asiakaspalautekysely toteutettiin Siun soten ja Pohjois-Karjalan Sosiaaliturvayhdistyksen yhteistyönä. Asiakaspalautetta oli mahdollista antaa Siun soten sivuilta löytyvällä sähköisellä palautelomakkeella tai paperilomakkeella sosiaalitoimistoissa.