Asiakaskokemuksen mittaamista on kehitetty ja laajennettu Siun soten ikäihmisten palveluissa aktiivisesti. Syksyllä 2021 käynnistettiin kokeilu, jonka tavoitteena oli saada tietoa asiakkaan kokemuksesta kotihoidon sekä asumisen palveluista reaaliaikaisesti läpi vuoden. Aiemmin palautetta kerättiin kerran vuodessa.  

Kokeilun alussa Ilomantsin kotihoidon yksikkö ryhtyi kysymään hyvin aktiivisesti palautetta asiakkailtaan. Palautteen kerääminen toteutettiin niin, että asiakas tai asukas vastasi palautekyselyyn itse tai henkilöstön avustamana. Palautteen kerääminen asiakkailta koettiin tarpeelliseksi. Kokeilun aikana henkilöstö osallistui jatkuvasti kyselyn kehittämiseen ja muutoksia tehtiin henkilöstön ideoiden pohjalta. Palautejärjestelmä sai kiitosta helppokäyttöisyydestään. Kyselyn täyttäminen vei asiakkaan kanssa vain muutaman minuutin ja säännöllinen käyttö oli helppoa.

Kokeilusta laajempaan käyttöön

Vuoden 2022 aikana kokeilusta on siirretty vaiheittain kohti laajempaa käyttöä. Muutamien yksiköiden sijaan kaikilla Siun soten kotihoidon, asumispalvelun tai ympärivuorokautisen asumisen sekä terveyskeskussairaalan yksiköillä on nyt mahdollisuus mitata asiakkaiden kokemusta reaaliaikaisesti läpi vuoden.

Viime vuoden aikana Siun soten ikäihmisten palvelut saivat palautekyselyyn yli 5000 vastausta. Vastauksista käy ilmi, että niin asumispalveluissa kuin kotihoidossakin kohtaaminen henkilöstön kanssa koetaan ensiluokkaiseksi.

- Omasta näkövinkkelistä tulokset näyttävät hyvälle, mikä tuo onnistumisen iloa ja olen erittäin ylpeä omasta henkilöstön työstä, Kiteen hoivakodin palveluesimies Henna Hämäläinen kertoo.

Kiteen hoivakodin henkilöstö on kokenut, että palautekyselyä on helppo käydä läpi asukkaan kanssa, vaikka ajoittain esimerkiksi muistisairaus voi hankaloittaa palautteen antamista. Hyvä palaute tuo onnistumisen iloa sekä hyvän mielen. Kyselyn toteuttamisessa on toinenkin puoli: se on osaltaan myös yksi tapa pysähtyä ja jutustella asiakkaan kanssa. Asukkaille iloa arkeen tuo myös kyselyn hymynaamojen värit.

Kotihoidon palvelut koetaan Pohjois-Karjalassa Suomen keskiarvoista tasoa paremmiksi

Vuosi 2022 oli edistyksellinen myös kansallisesti, sillä Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) teki ensimmäisen kansallisen vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyystutkimuksen. Kyselyyn vastasi koko maasta 42 000 asiakasta. Asiakas sai kyselyn omasta palveluyksiköstään. Asiakkaalla oli mahdollisuus vastata kyselyyn itse tai läheisen tai hoitajan avustamana. Kansallisesti tulokset olivat pääosin myönteisiä, mutta kehitettävääkin riittää. 

Kansalliseen kyselyyn saatiin vastauksia Pohjois-Karjalan alueelta yli 1200. Kyselyssä oli mukana sekä Siun soten että yksityisen palvelutuottajan palveluita. Vastausten perusteella kotihoidon palvelut koetaan Pohjois-Karjalassa koko Suomen keskiarvoista tasoa parempina.

Ympärivuorokautisen palveluasumisen palveluiden saama tulos jää puolestaan hieman koko maan keskiarvoa heikommaksi. Vertailuarvona käytettiin NPS-lukua (nettosuositteluindeksi, Net Promoter Score) sekä vastauksista laskettua keskiarvoa.

Kansallisen kyselyn tuloksissa kotihoidon asiakkaat Siun soten alueella tuovat esiin erityisesti hoitajien ystävällisyyden. Vastaajat kokevat, että he luottavat hoitajiinsa. Ympärivuorokautisen palveluasumisen vastaajien kokemus turvallisuudesta sekä ammattilaisten ystävällisyydestä on hyvä. Kyselyn tuloksissa tulee esiin toive ympärivuorokautisen asumisen yksilöllisen virkistystoiminnan kehittämisestä.

Tarkemmin kyselyn tuloksiin voi tutustua THL:n julkaisussa: Parhaimmat asiakasarviot saaneet vanhuspalvelujen yksiköt vuonna 2022

Asiakaskokemustiedosta hyötyvät myös asiakkaat

Loppuvuodesta 2022 palautetta kysyttiin ikäihmisten palveluissa myös palveluseteliasiakkaita. Palveluntuottajat jakoivat palvelunkäyttäjille kyselylomakkeita, joihin saatiin noin kuukauden aikana 150 vastausta: palvelusetelillä tuotetun kotihoitopalvelun asiakkailta saatiin 46 ja palvelusetelillä tuotetun palveluasumisen asukkailta 104 vastausta. Vastaajat olivat eri palveluntuottajien asiakkaita ympäri Pohjois-Karjalaa. Kyselyn kartoitettiin asiakkaiden kokemuksia palvelusetelin käytöstä. Vastausten valossa myös palvelusetelillä tuotettuihin palveluihin ollaan pääsääntöisesti tyytyväisiä.

Viime vuoden aikana monikanavaisesti saatu tieto ikäihmisten palveluista on tuottanut Siun sotelle arvokasta tietoa asiakkaidemme kokemuksesta. Samalla tärkeäksi elementiksi on noussut kansallisesti yhtenevien asiakaspalautetiedon väittämien käyttö. Niiden avulla on mahdollista saada tulevaisuudessa tietoa sekä hyvinvointialueiden kansalliseen että alueelliseen seurantaan. Samalla kun tieto tukee palveluiden kehittämistä, hyötyvät myös asiakkaat tiedosta. Tiedon avulla asiakkaat voivat seurata ja arvioida käyttämiensä palvelujen laatua. Myös henkilöstö saa arvokasta ja näkyvää tietoa hyvin tehdystä työstä.

Alkaneena vuonna Siun sotessa tavoitteena on tiedottaa hyvinvointialueen asukkaita entistä näkyvämmin asiakaskokemuksesta.