Kun sosiaali- ja terveydenhuollon puhelinpalvelut ovat ruuhkautuneet, johtuu syy usein henkilöstövajeesta. Jonottaminen ja ruuhkautuneet palvelut lisäävät häiriökysyntää ja työnkuormaa henkilöstölle sekä aiheuttavat huonon asiakaskokemuksen palveluun pääsyyn jonottaville.

Osa jonoon päätyneistä kuuluisi kiireellisesti hoidettaviksi ja osa voisi hoitaa asioinnin sähköisissä palveluissa ilman jonottamista, mikäli näitä palveluja olisi tarjolla. Osa valitsee asioinnin soten toimipisteessä, lähiterveysasemalla, mutta sinnekään ei voi mennä silloin kun vaiva on todettu ja koettu haittaavaksi, vaan silloin kun toimipiste on auki. Osa valitsee päivystyksen oven, sillä se on aina auki.

Palvelulupauksena oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa ja mielellään oikealla ammattilaisella. Menikö kaikki oikein?

Yksi Suomen kestävän kasvun ohjelman tavoitteista on lisätä uusien digitaalisten palvelujen käyttöönottoa. Hyvinvointialueet osallistuivat syksyllä 2022 digitaalisten palveluiden nykytilan kartoitukseen sekä kypsyystason arviointiin ja laativat tämän pohjalta kehittämisen suunnitelmat.

Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen osalta kehittämisen keskiössä ovat sähköiset asiointipalvelut ja tavoitteena on vastata paremmin asiakkaiden palveluiden tarpeeseen. Toiveita ja tarpeita asioinnin kehittämiselle on selvitetty kyselytutkimuksilla niin asiakkailta kuin työntekijöiltä sekä kartoitettu miltä tilanne näyttää olemassa olevien järjestelmien toiminnallisuuksien osalta. Lisäksi tarjolla olevia digitaalisia alustaratkaisuja on markkinakartoitettu.

Kehittämisessä otetaan huomioon, että kaikki eivät käytä sähköisiä palveluja ja toisaalta se, että osan asioista voi hoitaa ilman asiointia toimipisteessä tai puhelimilla.

Keväällä 2023 hyvinvointialueellamme on käynnissä palvelustrategian ja palveluverkkosuunnitelman valmistelu. Digitalisaation laaja hyödyntäminen palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden parantamiseksi on keskeinen osa suunnitelmaa ja sen tavoitteita. Kansalaisten näkökulmasta tämä tarkoittaa ajasta ja paikasta riippumatonta asiointia silloin, kun palveluille on tarvetta. Käytännössä sähköinen asiointi tehdään verkkosivujen tai mobiilisovelluksen kautta ja on arkipäivää monissa palveluissa.

Soten osalta sähköinen asiointi on vielä hyvin pirstaleista, palvelukohtaista, eikä mahdollistu yhdenvertaisesti. Myös henkilöstön digiosaamisessa on parannettavaa. Palvelujen järjestäminen on aikaisemmin perustunut kivijalka-palveluihin ja asiointi tapahtuu edelleen virka-aikana puhelimen välityksellä.

Jos asiaa mietitään asiakkaan näkökulmasta, niin sujuvampaa olisi varata aika tai lähettää sähköisesti oirearviointikysely, mittauksen tulokset, hakemus tai viesti ammattilaiselle turvallisen asiointikanavan välityksellä. Omien tietojen ja alueen sotepalvelujen näkyvyys yhden kanavan kautta lisäisi asioinnin ja tiedon saannin sujuvuutta.

Digitaalisten palvelujen kehittäminen vaatii ymmärrystä kokonaiskuvan osalta nykytilasta, tavoitetilasta ja sen kehittämistarpeista. Lähtökohtana ovat asiakastarpeiden mukaisen palvelut ja niiden järjestäminen oikea-aikaisesti. Sen lisäksi, että tiedämme missä olemme ja mihin olemme menossa, on hyvä ymmärtää sitä, miten tähän on tultu ja mitä tiedetään tulevasta.

Kristallipallosta ennustamisen sijaan voimme hyödyntää olemassa olevaa tietoa siihen, miten varaudumme palvelujen järjestämisessä tulevaan ja ennakoimme sitä. Tiedon saaminen ei ole ongelma, mutta haaste piilee siinä, miten tätä hyödynnetään osana palvelujen kehittämistä ja muutoksen suunnittelua. Hyvät päämäärät eivät riitä, vaan muutos vaatii tarkkaa suunnittelua ja sen johtamista, sitoutumista, tilapäistä henkilöstön lisäresurssointia sekä tietoa muutoksen tuomista hyödyistä. Henkilöstön tulisi tietää mistä kaikesta vanhasta voidaan luopua, jotta muutoksen tuomat edut olisivat todennettavissa.

Sanotaan, että se kehittyy mihin panostetaan.

Sähköisen asioinnin kehittäminen vaatii panoksia, strategisia päätöksiä sekä muutosten jatkuvaa arviointia eri tavoin. Puhelinpalvelun ruuhkat ovat vältettävissä uudistamalla palveluohjausta ja ennakoivaa palvelujen järjestämistä sähköisen asioinnin keinoin. Yhtä vippaskonstia, härveliä tai virveliä näihin ei ole tarjolla. Tämä voi tuntua haastavalta, pelottavalta ja jopa mahdottomalta tehtävältä. Jokaiselta hyvinvointialueelta löytyy kuitenkin onnistuneita ja vaikuttavia toimintamalleja, jotka olisi mahdollista ottaa käyttöön myös muilla alueilla. Kansallinen ohjaus, työryhmät ja kehittäjäverkostot toimivat mallien levittämisen lähteinä ja ovat osa arvokkaan sote kehittämisen pääomaa.