Asia­kas­pa­laute on mahdol­li­suus vaikuttaa

Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tia­lueen – Siun soten palve­luissa asioi­vilta asiak­kailta kerätään laajasti asia­kas­pa­lau­tetta palve­lu­ta­pah­tu­mien yhtey­dessä. Palau­tetta kysytään erilaisin mene­telmin riippuen palve­lusta ja asia­kas­ryh­mästä.

Palaut­teen kerää­mi­sessä hyödyn­ne­tään teks­ti­vies­tejä, sovel­lusta, QR-koodeja, linkkejä, sekä jalal­lisia palau­te­lait­teita. Asia­kas­pa­laut­teen kerää­misen koko­nai­suutta kehi­te­tään hyvin­voin­tia­lu­eella jatku­vasti. Kuluvan vuoden alussa esimer­kiksi digi­taa­lisen asioinnin asia­kas­pa­laute yhdis­tet­tiin kansal­li­seen asia­kas­pa­laut­tee­seen.

Palaut­teen antaminen kannattaa! Vastaa­minen on nopeaa ja turval­lista eikä se maksa mitään. Vastauksia hyödyn­ne­tään tiedolla johta­mi­sessa ja palve­lujen kehit­tä­mi­sessä. Kiitokset ja onnis­tu­miset tuodaan henki­lös­tölle tietoon ja ne vahvis­tavat hyväksi koettua toimintaa sekä kannus­tavat ja piris­tävät ammat­ti­laisia. Nega­tii­viset palaut­teet ja erilaiset kehi­ty­si­deat auttavat meitä kehit­tä­mään palve­lu­jamme yhä käyt­tä­jäys­tä­väl­li­sem­miksi ja asia­kas­läh­töi­sem­miksi. Asia­kas­pa­laut­teet ovat myös tärkeä osa orga­ni­saa­tion laatu- ja turval­li­suus­työtä, sanoo laadun­hal­linnan asian­tun­tija Maria Barck-Sutinen.

Asia­kas­ko­kemus on yksi osa hyvin­voin­tia­lueen omaval­vontaa. Palaut­teista saatuja tuloksia ja niistä johdet­tuja kehit­tä­mis­toimia rapor­toi­daan osana laadun ja omaval­vonnan rapor­tointia. Omaval­vonnan raportit ovat nähtä­vissä verk­ko­si­vuil­lamme osoit­teessa siunsote​.fi/​o​m​a​v​a​lvonta.

Tavoit­tee­namme on tehdä entistä näky­väm­mäksi sitä, miten saamamme palaute on vaikut­tanut palve­lu­jemme kehit­tä­mi­seen. Julkai­semme ajoittain myös ajan­koh­taisia tiedot­teita ja some­nos­toja asia­kas­ko­ke­muk­seen liittyen, Barck-Sutinen kertoo. 

Moni­puo­lista ja moni­ka­na­vaista asia­kas­pa­lau­tetta

Siun sotessa on käytössä THL:n kansal­linen asia­kas­pa­lau­te­ky­sely, joka mahdol­listaa tietojen vertailun eri palve­luiden välillä. Asia­kas­ko­ke­mus­tu­loksia arvioi­daan jatkossa yhä enemmän myös kansal­li­sesti.

Asia­kas­ym­mär­rys­tämme täydentää syksyllä käyt­töö­no­tettu kansal­linen läheis­ky­sely, jota osa palve­luis­tamme hyödyntää. Läheis­ky­se­lyssä vastaaja voi arvioida lähei­sensä saamaa palvelua ja/tai sitä, miten on tullut kohda­tuksi läheisen roolissa palve­luis­samme, Barck-Sutinen toteaa.

Siun sotessa kerätään asia­kas­ko­ke­musta moni­ka­na­vai­sesti. Koko­nai­suutta täydentää palve­lu­ta­pah­tu­mien yhtey­dessä kysyt­tävän asia­kas­pa­laut­teen lisäksi verk­ko­si­vujen kautta annettava palaute. Palau­tetta voi antaa ajasta ja paikasta riip­pu­matta osoit­teessa siunsote​.fi/​a​s​i​a​k​a​s​p​alaute.

Myös esimer­kiksi muis­tu­tukset, kantelut ja vaara­ti­lan­neil­moi­tukset täyden­tävät asia­kas­ym­mär­rys­tämme ja tuovat esille kehi­tys­tar­peita. Asia­kas­ko­ke­muksen mittaa­minen ja tulosten hyödyn­tä­minen on yksi käytännön keino tehdä orga­ni­saa­tion stra­te­giaa ja arvoja todeksi, Barck-Sutinen sanoo.

Asia­kas­ko­ke­muk­seen liit­ty­vänä kehit­tä­mis­koh­teena hyvin­voin­tia­lu­eella 2025 vuonna oli asiak­kaiden antaman suullisen palaut­teen näkyväksi tekeminen.

Asia­kas­pa­lau­te­jär­jes­tel­mämme mahdol­listaa suul­li­sesti annetun palaut­teen tallen­ta­misen. Tämän avulla saamme arjessa saatavan palaut­teen näkyväksi ja paran­namme enti­ses­tään asiak­kaiden äänen kuulu­mista. Suullisen palaut­teen kirjaa­mista jatketaan. Jokainen saatu palaute on arvokas, joten käytäthän mahdol­li­suuden saada äänesi kuuluviin ja vastaa palau­te­ky­se­lyi­himme tai anna palau­tetta palve­luis­tamme, Barck-Sutinen kannustaa. 

Nostoja Siun soten asia­kas­pa­laut­teesta vuodelta 2025

• Asia­kas­pa­laut­teita saatiin palve­lu­ta­pah­tu­mien yhtey­dessä n. 118 800 kappa­letta.
• Verk­ko­si­vujen lomakkeen kautta annettiin n. 2 000 asia­kas­pa­lau­tetta.
• Palve­lu­ta­pah­tu­mien yhtey­dessä kerät­tävää palau­tetta saatiin eri terveys- ja sosi­aa­li­huollon palve­luista, mutta myös pelas­tus­lai­tok­selta ensihoito ja ympä­ris­tö­ter­vey­den­huolto keräsivät ja hyödyn­sivät asia­kas­pa­laut­teita toimin­nas­saan.
• Kansal­lisen asia­kas­pa­lau­te­ky­selyn lisäksi toteu­timme hoitotyön poti­las­pa­lau­te­ky­selyn neljä kertaa.
• NPS oli 76,9, mikä on hyvä tulos ja hieman paran­tunut edelleen edel­li­sestä vuodesta. NPS-luku kertoo asiak­kaiden suosit­te­lu­ha­luk­kuu­desta.
• THL:n kansal­lisen asia­kas­pa­lau­te­ky­selyn mittarit palve­lujen saata­vuu­desta, kohtaa­mi­sesta, osal­lis­tu­mi­sesta, turval­li­suu­desta, tiedon­saan­nista, ymmär­ret­tä­vyy­destä ja hyödyl­li­syy­destä olivat myös koko­nai­suu­tena hyviä. Tulokset paranivat edel­lis­vuo­desta.
• Avoimissa palaut­teissa työn­te­ki­jöiden ammat­ti­taito, asia­kas­pal­ve­lu­ti­lan­teet ja terveys­haas­tei­siin saatu apu saivat paljon kiitosta asiak­kailta.
• Kehit­tä­mis­toi­veet liit­tyivät muun muassa aika­tau­luihin, palve­luihin pääsyyn ja ajan­va­raus­asioihin.  

Nostoja asia­kas­ko­ke­muksen kehit­tä­mi­sestä vuodelta 2025

• Sään­nöl­lisen asia­kas­pa­laut­teen kerää­minen aloi­tet­tiin uusissa palve­luissa, esimer­kiksi sosi­aa­li­huol­losta vammais­pal­ve­lujen asumis­pal­ve­luissa ja nais­ten­kes­kuk­sessa.
• Palaut­teita hyödyn­net­tiin toiminnan kehit­tä­mi­sessä eri tavoin. Kehit­tä­mis­toimet ovat liit­ty­neet esimer­kiksi turval­li­suu­teen, palvelun suju­vuu­teen asia­kas­nä­kö­kul­masta, ohjeiden ymmär­ret­tä­vyy­teen ja osal­lis­ta­mi­seen.
• Suul­li­sesti saadun asia­kas­pa­laut­teen tallen­ta­mi­seen panos­tet­tiin. 

Nostoja keskei­sistä kehit­tä­mis­toi­mista vuonna 2026

• Vahvis­tamme työn­te­ki­jöiden osal­li­suus­osaa­mista. Valmis­teilla on verk­ko­kurssi, jossa osiona on myös asia­kas­ko­ke­mus­asiat.
• Jatkamme asia­kas­pa­laut­teiden kerää­mistä ja sään­nöl­li­sesti kerät­tävän palaut­teen laajen­ta­mista. Otamme käyttöön mm. kansal­lisen pelas­tus­toimen asia­kas­pa­laut­teen.