Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen – Siun soten ikääntyneiden palveluissa kerätään säännöllisesti palautetta asiakkailta. Viime vuonna asiakaspalautetta kerättiin kotihoidon, asumispalvelujen, palveluohjauksen ja omaishoidon tuen asiakkailta. Palautteen keräämistä on myös yhtenäistetty THL:n kansallisten mittareiden kanssa. Tämä mahdollistaa yhä sujuvamman ja luotettavamman tulosten vertailun myös kansallisesti. 

- Asiakaslähtöisyys on yksi hyvinvointialueen arvoista. Palveluja käyttävä asiakas on paras henkilö kertomaan palvelujen toimivuudesta. Tätä arvokasta tietoa keräämällä löydämme kehittämisen paikkoja ja voimme vahvistaa jo toimivia käytänteitä. Palautteet käsitellään yksiköissämme, joten jokaisella palautteella on merkitystä, toteaa palveluasiantuntija Maria Barck-Sutinen ikääntyneiden palveluista. 

Viime vuonna ikääntyneiden kotihoidon ja asumispalvelujen asiakkailta saatiin sähköisen asiakaspalautejärjestelmän kautta yhteensä noin 8000 asiakaspalautetta. Palautteen määrä on kasvanut selvästi edellisvuodesta, jolloin palautetta kertyi reilut 5000 kappaletta. Palveluohjauksen ja omaishoidon tuen asiakkailta palautetta kertyi reilut 120 kappaletta.

Saadut palautteet on kerätty palvelun yhteydessä ja tarvittaessa työntekijä on avustanut ikääntynyttä palautteen annossa. Sähköisen palautejärjestelmän lisäksi kotihoidossa ja asumispalveluissa tärkeää on myös asiakaskohtaamisissa saatu välitön palaute. 

Lisäksi ikääntyneet, kuten kaikki muutkin, voivat antaa palautetta Siun soten verkkosivujen palautekanavan kautta. Verkkosivun kautta ikääntyneiden palveluista annettiin reilut 70 palautetta.  

- Verkkosivujen kautta annetussa palautteessa voi pyytää myös yhteydenottoa tai vastausta palautteeseen sähköpostitse. Verkkopalautetta antaneiden kanssa onkin usein jatkettu keskustelua viestein tai keskustellen ja palautteiden perusteella on sitten suunniteltu erilaisia kehittämistoimenpiteitä, Barck-Sutinen kertoo. 

Kehittämistarpeet ja onnistumisen tulevat näkyviksi 

Ikääntyneiden palveluissa asiakaspalautteessa kysyttävä suositteluhalukkuus (NPS) on parantunut tasaisesti. Vuoden 2023 palautteiden perusteella noin 60 prosenttia vastaajista suosittelisi Siun soten ikääntyneiden palveluja. Suosittelijat arvioivat saamansa palvelut asteikolla 0–10 joko numerolla 9 tai 10. Liki 90 prosenttia vastaajista antoi numeroksi 7 tai enemmän. Edellisvuonna suosittelijoita ikääntyneiden palveluissa oli hieman vajaat 57 prosenttia.  

Verkkosivujen kautta tulleet palautteet koskevat usein palvelujen saatavuutta, vaikuttavuutta ja turvallisuutta. Palautetta saadaan myös ohjaamisesta, tiedonsaannista ja kohtaamisista.  

- Säännöllisesti kerättävä asiakaspalaute tuo myös näkyväksi onnistumisemme. Suurin osa asiakkaista on palautteiden perusteella tyytyväisiä palveluihinsa. Ammattilaiset saavat myös runsaasti suoraa palautetta kiitoksena tyytyväisiltä asiakkailta. Tämä motivoi, ilahduttaa ja tuo kiitosta laadukasta työtä tekeville ammattilaisillemme, Barck-Sutinen iloitsee. 

Kerro palvelustasi -kysely parhaillaan käynnissä 

Parhaillaan Siun soten ikääntyneiden palveluissa on käynnissä THL:n vanhuspalvelulain mukainen Kerro palvelustasi -asiakastyytyväisyyskysely. Kysely toteutetaan kotihoidon asiakkaille sekä ympärivuorokautisen palveluasumisen asukkaille.  

Siun soten työntekijät tiedottavat asiakkaita ja tarvittaessa heidän omaisiaan kyselystä palvelun yhteydessä. Kysely toteutetaan 27.3.2024 mennessä.  

- Osa ikääntyneistä tarvitsee kyselyyn vastaamisen tukea, etenkin ympärivuorokautisen palveluasumisen asukkaat. THL:n toiveena onkin, että mahdollisuuksien mukaan omaiset auttaisivat ikääntynyttä kyselyyn vastaamisessa, jotta jokaisen asukkaan näkemykset saataisiin mahdollisimman kattavasti mukaan kyselyyn, Barck-Sutinen sanoo. 

Kerro palvelustasi -kysely toteutetaan nyt ensimmäistä kertaa lakisääteisesti. THL julkaisee kansalliset tulokset kyselystä syksyn 2024 aikana. Lisätietoa kyselystä löytyy THL:n sivuilta osoitteesta https://thl.fi/tutkimus-ja-kehittaminen/tutkimukset-ja-hankkeet/kerro-palvelustasi-kansallinen-vanhuspalvelujen-asiakastyytyvaisyyden-seuranta