Asia­kas­ko­ke­musta seurataan sään­nöl­li­sesti ikään­ty­neiden palve­luista – kiitosta etenkin ystä­väl­li­syy­destä ja turval­li­suu­desta   

Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tialue – Siun sote kerää sään­nöl­li­sesti palau­tetta asiak­kailta eri palve­luissa. Palaut­teen avulla saadaan tietoa sekä onnis­tu­mi­sista että kehit­tä­mis­tar­peista.    

Ikään­ty­neiden palve­luissa sään­nöl­linen asia­kas­pa­laut­teen kerää­minen aloi­tet­tiin vuonna 2021. Palau­tetta kysytään asumis­pal­velun ja koti­hoidon asiak­kailta kuukausit­tain. Aiemmin asia­kas­ky­sely toteu­tet­tiin kerran vuodessa. Parhail­laan sään­nöl­listä asia­kas­ko­ke­muksen seurantaa ollaan käyn­nis­te­le­mässä ikään­ty­neiden palve­luissa myös perhe­hoi­dossa sekä asiakas- ja sosi­aa­lioh­jauksen puhe­lin­pal­ve­lussa.   

Sään­nöl­linen palaute on tärkeä osa palveluja ja niiden kehit­tä­mistä. Olemme edenneet ikään­ty­neiden palve­lujen palaut­teen­ke­ruussa kansal­li­sesti vertail­tuna ripeästi. Kyselyyn vastaa­minen on nopeaa, mikä mahdol­listaa usein toistuvan palaut­teen keruun. Palaut­teen kerää­misen tapoja kehi­te­tään jatku­vasti myös kansal­li­sesti, jotta se olisi asiak­kaille mahdol­li­simman sujuvaa ja antaisi ammat­ti­lai­sille tietoa työn tueksi, koti­hoidon palve­lu­joh­taja Kati Poutanen kertoo.   

Enemmistö ikään­ty­neiden asumis­pal­ve­lujen ja koti­hoidon asiak­kaista on tyyty­väisiä saamiinsa palve­luihin. Tyyty­väi­syys palve­luihin näkyy erityi­sesti avoimissa vastauk­sissa, joissa asiakkaat voivat antaa palau­tetta omin sanoin.  

Asiakkaat antavat tois­tu­vasti kiitosta ystä­väl­li­sistä kohtaa­mi­sista ja siitä, että ammat­ti­laisten asian­tun­temus tuo turval­li­suuden tunnetta. Asiak­kailta saatu arvostava palaute on meille tärkeää ja hieno onnis­tu­minen, Poutanen sanoo.   

Kehit­tä­mis­koh­teiksi asiakkaat nostivat aika­tau­luihin liittyviä asioita, kuten nopean palve­luihin pääsyn sekä kiireet­tömät kohtaa­miset. Siun sotessa pyritään jatku­vasti paran­ta­maan palveluun pääsyä ja suju­voit­ta­maan turval­lista kotiu­tu­mista esimer­kiksi laitos­hoi­dosta omaan kotiin. Seuraamme asiak­kaalle annet­tavaa aikaa sään­nöl­li­sesti. Pyrimme aina siihen, että asiakas kohdataan ilman kiireen tuntua, Poutanen kertoo.   

Asiak­kaiden antamassa palaut­teessa nousee esille saman suun­taisia teemoja sekä koti­hoi­dossa että asumis­pal­ve­luissa.  Välit­tä­minen näkyy vastauk­sissa.  

Asumis­pal­ve­lujen asiakkaat kertoivat saavansa apua, kun sitä tarvit­sevat. He kokivat myös, että heistä väli­te­tään koko­nais­val­tai­sesti ja, että heillä on turval­linen olo palve­luissa, asumis­pal­ve­lujen palve­lu­joh­taja Jenni Halonen kertoo.  

Avoimien vastausten lisäksi asiak­kailta kysytään, miten toden­nä­köi­sesti he suosit­te­li­sivat palve­luita muille. Ikään­ty­neiden palve­lujen asiak­kaiden suosit­te­lu­ha­luk­kuus on kasvanut tasai­sesti. Viime vuonna suosit­te­lu­ha­luk­kuus eli NPS-luku oli 56, kun vuonna 2023 vastaava luku ikään­ty­neiden palve­luissa oli 48. NPS-luku on ikään­ty­neiden palve­luissa kansal­li­sesti kiitet­tä­vällä tasolla eli yli 50. 

Ikään­ty­neiden asumis­pal­ve­luissa ja koti­hoi­dossa saatiin viime vuoden touko-joulu­kuussa noin 5 200 asia­kas­pa­lau­tetta. Tammi-huhti­kuussa palau­tetta ei kerätty palau­te­jär­jes­telmän vaihdon vuoksi. Kuluvan vuoden aikana palaut­teita on saatu jo noin 3 600 kappa­letta.   

Asia­kas­pa­laut­tei­siin vastaa­minen on tehty mahdol­li­simman vaivat­to­maksi ikään­ty­neille. Työn­te­kijät kysyvät palau­tetta koti­hoidon käyntien ja asumis­pal­ve­luissa arjen puuhien lomassa. Tarvit­taessa työn­te­kijä voi auttaa asiakasta kyselyyn vastaa­mi­sessa, palve­lu­asian­tun­tija Maria Barck-Sutinen toteaa.    

Palau­tetta kerätään moni­ka­na­vai­sesti   

Asia­kas­ko­ke­musta kerätään monin eri tavoin. Palve­lujen yhtey­dessä kuukausit­tain kerät­tävän palaut­teen lisäksi palau­tetta voi antaa Siun soten verk­ko­si­vuilla olevan palau­te­lo­mak­keen kautta. Siun soten ikään­ty­neiden palvelut ovat mukana myös kansal­li­sissa asia­kas­pa­lau­te­ky­se­lyissä.    

Hoitotyön poti­las­pa­laute kysytään neljä kertaa vuodessa. Lisäksi osal­lis­tumme joka toinen vuosi Terveyden ja hyvin­voinnin laitoksen järjes­tä­mään laki­sää­tei­seen Kerro palve­lus­tasi- kyselyyn. Seuraava kysely toteu­te­taan vuonna 2026. Nämä molemmat kyselyt rapor­toi­daan kansal­li­sesti, jolloin saamme vertai­lu­tietoa asia­kas­tyy­ty­väi­syy­destä suhteessa muuhun Suomeen, Barck-Sutinen toteaa.   

Asia­kas­pa­lau­tetta hyödyn­ne­tään tiedolla johta­misen tukena ja palve­lujen kehit­tä­mi­sessä. Palaut­teet toimivat myös osana omaval­vontaa ja laatu­työtä. Kuluvana vuonna asia­kas­pa­laut­teen kerää­misen yhdeksi kehit­tä­mis­koh­teeksi on valittu suullisen palaut­teen vahvis­ta­minen.    

Tavoit­tee­namme on tehdä näkyväksi myös asiak­kaiden suul­li­sesti antama palaute. Pyrimme saamaan myös nämä arvokkaat palaut­teet talteen. Näin tuemme asiak­kaiden äänen kuule­mista mahdol­li­simman moni­ka­na­vai­sesti ja matalalla kynnyk­sellä, Barck-Sutinen kertoo.