Digi­taa­li­silla palve­luilla kohti saavu­tet­ta­vampaa sosi­aa­li­huoltoa

Digi­taa­listen palve­lujen hyödyn­tä­minen on yleis­tynyt sosiaali- ja tervey­den­huollon palve­luissa merkit­tä­västi viimeisen vuosi­kym­menen aikana ja erilaiset digi­taa­liset asioin­ti­ka­navat ovat vakiin­tu­massa kiin­teäksi osaksi asiak­kaiden palve­lu­va­li­koimaa. Erilai­silla tekno­lo­gi­silla ratkai­suilla voidaan edistää resurs­sien tehokasta käyttöä, parantaa palve­lujen saavu­tet­ta­vuutta sekä kehittää asia­kas­ko­ke­musta.

Hyvin­voin­tia­lueet ovat Suomen kestävän kasvun ohjelman (RRP) myötä ottaneet käyttöön uusia digi­taa­lisia asioin­ti­ka­navia, joilla tuetaan asiak­kaiden hoitoon ja palveluun pääsyä sekä niiden kustan­nus­vai­kut­ta­vuutta. Tervey­den­huol­lossa on sekä valta­kun­nal­li­sesti että alueel­li­sesti merkit­tä­västi kokemusta ja käytän­töjä digi­taa­listen palve­lujen hyödyn­tä­mi­sestä, kun taas sosi­aa­li­huol­lossa ei vastaa­van­laisia perin­teitä ole vähäisen koke­muksen myötä saatu muodos­tettua. Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tialue – Siun sote on Hyvin­vointia ja kestäviä palveluja Pohjois-Karja­lassa ‑hank­keessa (HyKe) panos­tanut vahvasti myös sosi­aa­li­huollon digi­taa­listen palve­lujen kehit­tä­mi­seen, etenkin sosi­aa­li­huollon sähköisen ajan­va­rauksen käyt­töö­no­tolla.

Siinä missä tervey­den­huol­lossa sähköinen ajan­va­raus on ollut jo pitkään arki­päivää niin ammat­ti­lai­sille kuin myös asiak­kaille, on tilanne sosi­aa­li­huol­lossa toisen­lainen. Sähköisen ajan­va­rauksen hyödyn­tä­minen sosi­aa­li­huol­lossa on ollut kansal­li­sella tasolla vähäistä niin julki­sella sekto­rilla kuin yksi­tyisten toimi­joiden tarjoa­missa palve­luissa. Kansal­lista tilaa ja lähtö­tasoa kuvaa myös se, että sosi­aa­li­huollon sähköisen ajan­va­rauksen kansal­liset määrit­telyt ovat vielä tarken­tu­massa. Kansal­linen tilanne tiedos­taen Siun sotessa on tietoi­sesti haluttu edistää sosi­aa­li­huollon sähköisen ajan­va­rauksen käyt­töön­ottoa etulin­jassa, mutta samalla kuitenkin halli­tusti ja maltil­li­sesti.

Palve­lujen toteut­ta­minen digi­taa­li­sesti ei saisi olla itsei­sarvo, vaan digi­taa­listen palve­lujen käyt­töö­no­tolla tulisi aina pyrkiä saavut­ta­maan todel­lisia hyötyjä niin asiak­kaille kuin palveluja tarjoa­ville ammat­ti­lai­sille. Sähköisen ajan­va­rauksen yleisesti tunnis­tet­tuina hyötyinä asiak­kaalle ovat esimer­kiksi aika- ja paik­ka­riip­pu­mat­to­muus sekä mahdol­li­suus aiempaa aktii­vi­sem­paan rooliin omia asioita hoitaessa. Asiakkaan aiempaa aktii­vi­sempi rooli hyödyttää myös työn­te­kijää, sillä asiakkaan tehdessä ajan­va­rauksen, vapautuu työn­te­kijän työaikaa esimer­kiksi asia­kas­koh­taa­mi­siin. Lisäksi sähköisen ajan­va­rauksen on todettu vähen­tävän työn­te­kijän hallin­nol­listen tehtävien ja puhe­lin­työn määrää sekä paran­tavan työkuorman hallit­ta­vuutta.

Pelkkä ajan­va­rauksen tekninen toteutus ei itsestään ole riittävä, vaan lisäksi on tärkeää löytää alueel­li­sesti toimivat ja yhte­näiset käytän­teet sosi­aa­li­huol­toon sähköisen ajan­va­rauksen hyödyn­tä­mi­seen. Olen­naista onnis­tu­neelle käyt­töö­no­tolle on ollut huolel­linen suun­nit­telu ja valmis­telu, jossa sosi­aa­li­huollon ammat­ti­laiset ovat olleet tiiviisti mukana. Työn­te­ki­jöiden osal­lis­tu­minen käyt­töön­oton eri vaiheissa on ollut arvokasta, sillä työn­te­ki­jöillä itsellään on paras tieto työteh­tä­viin liit­ty­vistä vaati­muk­sista ja erityis­piir­teistä. Yhteistyö läpi käyt­töön­ot­tojen on myös tukenut yhteisen ymmär­ryksen muodos­tu­mista sekä lisännyt toiminnan läpi­nä­ky­vyyttä.

Ammat­ti­laisten näke­mysten lisäksi käyt­töön­ot­tojen aikana tuotiin esiin myös asiak­kaiden ääni. Käyt­töön­ot­toihin liit­ty­vässä palve­lu­muo­toi­lussa haas­ta­tel­tiin asiak­kaita sosi­aa­li­huollon digi­taa­li­siin palve­luihin liittyen. Haas­tat­te­luissa nousi esiin se, että asiakkaat ovat yleisesti hyvin tottu­neita digi­taa­li­siin asioin­ti­ka­na­viin ja hyödyn­tävät niitä mielel­lään sen ollessa mahdol­lista. Sosiaali- ja tervey­den­huollon palvelut nähdään myös monesti yhte­näi­senä koko­nai­suu­tena, eikä sosi­aa­li­huollon ja tervey­den­huollon palve­lujen välille vält­tä­mättä tehdä eroa. Yleisesti asiak­kaiden suhtau­tu­minen digi­taa­li­seen asioin­tiin sosi­aa­li­huollon palve­luissa nousi esiin pääasial­li­sesti posi­tii­vi­sena ja sille nähtiin olevan nykyis­täkin suurempaa tilausta.

Vaikka sähköi­sellä ajan­va­rauk­sella voidaan saavuttaa monia hyötyjä, ei sen käyt­töön­otto kuiten­kaan ole ollut täysin ongel­ma­tonta. Koska sähköisen ajan­va­rauksen käyttö sosi­aa­li­huol­lossa on kansal­li­sesti vielä niin vähäistä, ei Siun soten käyt­töö­no­toissa ole voitu hyödyntää muualla toimi­vaksi todettuja käytän­teitä, vaan suurelta osin kysy­myk­siin on jouduttu etsimään ratkaisut itse. Sosi­aa­li­huollon ja tervey­den­huollon palve­lujen eroa­vai­suuk­sien vuoksi myöskään tervey­den­huollon sähköisen ajan­va­rauksen käytöstä saatuja oppeja ei voida suoraan istuttaa sosi­aa­li­huollon konteks­tiin, vaikka tietyt asiat ovatkin yhte­ne­väisiä ja siir­ret­tä­vissä. Käyt­töön­ot­tojen aikana onkin noussut esiin monen­laisia haasteita ja kysy­myksiä, joiden ratkai­se­mi­sessa tiivis yhteistyö eri ammat­ti­laisten välillä on osoit­tau­tunut äärim­mäisen arvok­kaaksi.

Uusien digi­taa­listen palve­lujen ja niiden tuomien toimin­ta­ta­pojen juur­tu­minen vaatii aina aikaa ja kärsi­väl­li­syyttä niin asiak­kailta kuin myös työn­te­ki­jöiltä. Sosi­aa­li­huollon sähköisen ajan­va­rauksen osalta puhutaan alueella kokonaan uudesta toimin­ta­ta­vasta, joka muokkaa työn­te­ki­jöiden toimin­ta­käy­tän­töjä sekä tarjoaa asiak­kaille uuden­laisen mahdol­li­suuden omien asioiden aktii­vi­seen edis­tä­mi­seen. Nämä huomioiden on sähköisen ajan­va­rauksen tuottamia hyötyjä arvioi­dessa hyvä muistaa, ettei ole realis­tista tavoi­tella liian suuria muutoksia liian nopealla aika­tau­lulla. Pika­voit­tojen tavoit­te­le­misen sijaan onkin kannat­ta­vampaa huomioida pidemmän aikavälin tavoite entistä saavu­tet­ta­vam­masta sosi­aa­li­huol­losta, jossa asiakkaat pystyvät kasva­vissa määrin asioimaan halu­tes­saan myös digi­taa­li­sesti.

Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tia­lueen – Siun soten digi­taa­listen palve­lujen kehit­tä­mistä on rahoi­tettu osittain Hyvin­vointia ja Kestäviä sosiaali- ja tervey­den­huollon palveluja Pohjois-Karja­lassa ‑hank­keessa. Hanke on Euroopan unionin rahoit­tama ja sitä valvoo sosiaali- ja terveys­mi­nis­teriö.

Siun sotessa on haluttu edistää sosi­aa­li­huollon sähköisen ajan­va­rauksen käyt­töön­ottoa etulin­jassa, mutta halli­tusti ja maltil­li­sesti.