Parempia digi­taa­lisia palveluja asiakasta kuullen

Tasa-arvoi­sessa yhteis­kun­nassa kaikilla on mahdol­li­suus osal­listua ja vaikuttaa. Jo perus­tus­la­kiin on kirjattu jokaisen oikeus osal­listua ja vaikuttaa yhteis­kunnan ja oman elinym­pä­ris­tönsä kehit­tä­mi­seen. Sote-konteks­tissa tällä voidaan tarkoittaa esimer­kiksi asiak­kaiden osal­lis­tu­mista palve­lujen arvioin­tiin ja kehit­tä­mi­seen. Asiakkaan osal­li­suutta voidaan edistää monin keinoin, joista yksi on asia­kas­pa­laut­teen kerää­minen.

Asiakas on arvokas tieto­lähde, joka osaa kertoa omasta näkö­kul­mas­taan, mikä palve­luissa toimii ja mikä ei. Asiakkaan kuule­minen auttaa kehit­tä­mään palve­luista asia­kas­läh­töi­sempiä. Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tialue – Siun sote on kehit­tänyt asiak­kaiden osal­lis­ta­mista ja asia­kas­pa­laut­teen kerää­mistä usean vuoden ajan hank­keiden tukemana. Terveyden ja hyvin­voinnin laitos (THL) on yhdessä hyvin­voin­tia­lueiden kanssa tehnyt työtä, jotta koko maan sote-palve­luista kerät­täi­siin asia­kas­pa­lau­tetta yhden­mu­kai­sella tavalla. Työn tuloksena on syntynyt kansal­linen asia­kas­pa­lau­te­ky­sely, jota kaikkien hyvin­voin­tia­lueiden tulee käyttää palaut­teen kerää­mi­seen. Yhden­mu­kai­sesti kerätty tieto on laadu­kasta ja vertai­lu­kel­poista ja siitä on hyötyä niin palveluja käyt­tä­ville kuin niitä järjes­tä­vil­lekin.

Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tia­lu­eella kehi­tys­työn tavoit­teena on ollut yhden­mu­kaistaa palaut­teen­ke­ruuta, jotta kerättävä tieto täyttäisi kansal­liset kriteerit. Lähtö­ti­lan­teessa eri palvelut ovat keränneet palau­tetta vaih­te­levin tavoin. Kehi­tys­työn seurauk­sena kansal­lisen raamin mukainen, joko asioinnin yhtey­dessä tai pian sen jälkeen tapahtuva palaut­teen­keruu on vakiin­tunut pysyväksi käytän­nöksi merkit­tä­vään osaan palve­luista. Isona palaut­teen­ke­ruuseen liit­ty­vänä kehi­tys­työnä Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tialue on kevään 2024 aikana ottanut käyttöön uuden asia­kas­pa­lau­te­jär­jes­telmän, jonka avulla palaut­teen­ke­ruusta tehdään yhä moni­puo­li­sempaa ja asia­kas­ys­tä­väl­li­sempää.

Uuden palau­te­jär­jes­telmän lisäksi vuosi 2024 on ollut kään­teen­te­kevä, sillä Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tialue on avannut alueen asuk­kaiden käyttöön uudet digi­taa­liset palvelut. Suomen kestävän kasvun ohjelman alueel­linen hanke Hyvin­vointia ja Kestäviä palveluja Pohjois-Karja­lassa (HyKe) on tukenut orga­ni­saa­tiota tässä suuressa muutok­sessa. Yhtenä hankkeen isona tavoit­teena on parantaa palve­lujen saata­vuutta, saavu­tet­ta­vuutta ja suju­vuutta digi­taa­lisen asioinnin mahdol­li­suuksia lisää­mällä. Digi­taa­li­sissa palve­luissa hoidetaan esimer­kiksi viestien ja etävas­taan­oton väli­tyk­sellä sellaisia vaivoja ja huolia, jotka eivät vält­tä­mättä edellytä asiointia kivi­jal­ka­pal­ve­luissa. 

Täysin uuden­laisten palve­lujen kehit­tä­minen nostaa asiakkaan koke­muksen merki­tyksen yhä suurem­paan rooliin. Myös asia­kas­pa­laut­teen kerää­misen kehit­tä­minen edelleen on yksi HyKe-hankkeen tavoit­teista. Hanke tukee orga­ni­saa­tiota, jotta kansal­listen määri­tysten mukainen tiedon­keruu saatai­siin jatkossa käyntiin myös Siun sotessa kehi­te­tyissä ja käyt­töö­no­te­tuissa digi­pal­ve­luissa. Tavoit­teena on, että tiedon­keruu toteu­te­taan kaikissa palve­luissa yhtenevin mittarein, sillä se mahdol­listaa tiedon vertailun ja sen myötä tehok­kaamman hyödyn­tä­misen.

Digi­pal­velut voivat herättää ennak­ko­luu­loja ja pelkoakin: Pääseekö oikeaa ihmistä tapaamaan kasvok­kain enää ollenkaan? Entäs he, jotka eivät ole kasvaneet kännykkä kädessä? Digi­pal­ve­lujen kehit­tä­misen tarkoi­tuk­sena kuitenkin on helpottaa palve­luihin pääsyä ja varmistaa, että hyvin­voin­tia­lueen asukkaat saavat tarvit­se­mansa avun oikea-aikai­sesti. Kun osa asioista voidaan hoitaa digi­taa­li­sesti, pääsevät avun piiriin nopeammin myös he, joiden asia vaatii asioi­mista paikan päällä. Kynnys avun hake­mi­seen voi madaltua, mikäli yhtey­de­not­ta­minen puhe­li­mella tai asioi­minen kasvok­kain tuntuu syystä tai toisesta hanka­lalta. Tämä ehkäisee ongelmien pahe­ne­mista ja pitkit­ty­mistä.

Digi­taa­li­sista palve­luista kerätty asia­kas­ko­ke­mus­tieto on arvokasta, sillä se paljastaa, miten asiakkaat kokevat digi­pal­ve­lujen laadun verrat­tuna perin­teisin tavoin tuotet­tuihin palve­luihin. Saatu palaute mahdol­listaa asiak­kaiden koke­muksen huomioi­misen johta­mi­sessa ja päätök­sen­teossa. Asia­kas­pa­laute auttaa tunnis­ta­maan digi­taa­listen palve­lujen heikkoja kohtia ja paran­ta­maan näin palve­lujen laatua ja turval­li­suutta. Palve­lujen käyt­tä­jiltä saadaan uusia ideoita siihen, kuinka palve­luista voidaan tehdä vieläkin käyt­tä­jäys­tä­väl­li­sempiä. Tämä on tärkeää etenkin silloin, kun uuden­laiset palvelut ovat vielä kehit­tä­mis­vai­heessa. Toisaalta palaute kertoo myös siitä, mikä on jo toimivaa ja säilyt­tä­misen arvoista.
Antamalla palau­tetta asiakkaat pääsevät osal­lis­tu­maan ja vaikut­ta­maan digi­taa­listen palve­lujen kehit­tä­mi­seen.

Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tialue – Siun soten digi­taa­listen palve­lujen kehit­tä­mistä on rahoi­tettu osittain Hyvin­vointia ja Kestäviä sosiaali- ja tervey­den­huollon palveluja Pohjois-Karja­lassa ‑hank­keessa. Hanke on Euroopan unionin rahoit­tama ja sitä valvoo sosiaali- ja terveys­mi­nis­teriö.