Ikään­ty­neiden palve­luita toteu­te­taan asiak­kaiden ääntä kuun­nellen – Vuodessa saadaan yhteensä yli 8000 asia­kas­pa­lau­tetta

Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tia­lueen – Siun soten ikään­ty­neiden palve­luissa kerätään sään­nöl­li­sesti palau­tetta asiak­kailta. Viime vuonna asia­kas­pa­lau­tetta kerättiin koti­hoidon, asumis­pal­ve­lujen, palve­luoh­jauksen ja omais­hoidon tuen asiak­kailta. Palaut­teen kerää­mistä on myös yhte­näis­tetty THL:n kansal­listen mitta­reiden kanssa. Tämä mahdol­listaa yhä suju­vamman ja luotet­ta­vamman tulosten vertailun myös kansal­li­sesti. 

- Asia­kas­läh­töi­syys on yksi hyvin­voin­tia­lueen arvoista. Palveluja käyttävä asiakas on paras henkilö kertomaan palve­lujen toimi­vuu­desta. Tätä arvokasta tietoa kerää­mällä löydämme kehit­tä­misen paikkoja ja voimme vahvistaa jo toimivia käytän­teitä. Palaut­teet käsi­tel­lään yksi­köis­sämme, joten jokai­sella palaut­teella on merki­tystä, toteaa palve­lu­asian­tun­tija Maria Barck-Sutinen ikään­ty­neiden palve­luista. 

Viime vuonna ikään­ty­neiden koti­hoidon ja asumis­pal­ve­lujen asiak­kailta saatiin sähköisen asia­kas­pa­lau­te­jär­jes­telmän kautta yhteensä noin 8000 asia­kas­pa­lau­tetta. Palaut­teen määrä on kasvanut selvästi edel­lis­vuo­desta, jolloin palau­tetta kertyi reilut 5000 kappa­letta. Palve­luoh­jauksen ja omais­hoidon tuen asiak­kailta palau­tetta kertyi reilut 120 kappa­letta.

Saadut palaut­teet on kerätty palvelun yhtey­dessä ja tarvit­taessa työn­te­kijä on avustanut ikään­ty­nyttä palaut­teen annossa. Sähköisen palau­te­jär­jes­telmän lisäksi koti­hoi­dossa ja asumis­pal­ve­luissa tärkeää on myös asia­kas­koh­taa­mi­sissa saatu välitön palaute. 

Lisäksi ikään­ty­neet, kuten kaikki muutkin, voivat antaa palau­tetta Siun soten verk­ko­si­vujen palau­te­ka­navan kautta. Verk­ko­sivun kautta ikään­ty­neiden palve­luista annettiin reilut 70 palau­tetta.  

- Verk­ko­si­vujen kautta annetussa palaut­teessa voi pyytää myös yhtey­den­ottoa tai vastausta palaut­tee­seen sähkö­pos­titse. Verk­ko­pa­lau­tetta anta­neiden kanssa onkin usein jatkettu keskus­telua viestein tai keskus­tellen ja palaut­teiden perus­teella on sitten suun­ni­teltu erilaisia kehit­tä­mis­toi­men­pi­teitä, Barck-Sutinen kertoo. 

Kehit­tä­mis­tar­peet ja onnis­tu­misen tulevat näkyviksi 

Ikään­ty­neiden palve­luissa asia­kas­pa­laut­teessa kysyttävä suosit­te­lu­ha­luk­kuus (NPS) on paran­tunut tasai­sesti. Vuoden 2023 palaut­teiden perus­teella noin 60 prosenttia vastaa­jista suosit­te­lisi Siun soten ikään­ty­neiden palveluja. Suosit­te­lijat arvioivat saamansa palvelut astei­kolla 0–10 joko numerolla 9 tai 10. Liki 90 prosenttia vastaa­jista antoi numeroksi 7 tai enemmän. Edel­lis­vuonna suosit­te­li­joita ikään­ty­neiden palve­luissa oli hieman vajaat 57 prosenttia.  

Verk­ko­si­vujen kautta tulleet palaut­teet koskevat usein palve­lujen saata­vuutta, vaikut­ta­vuutta ja turval­li­suutta. Palau­tetta saadaan myös ohjaa­mi­sesta, tiedon­saan­nista ja kohtaa­mi­sista.  

- Sään­nöl­li­sesti kerättävä asia­kas­pa­laute tuo myös näkyväksi onnis­tu­mi­semme. Suurin osa asiak­kaista on palaut­teiden perus­teella tyyty­väisiä palve­lui­hinsa. Ammat­ti­laiset saavat myös runsaasti suoraa palau­tetta kiitok­sena tyyty­väi­siltä asiak­kailta. Tämä motivoi, ilah­duttaa ja tuo kiitosta laadu­kasta työtä tekeville ammat­ti­lai­sil­lemme, Barck-Sutinen iloitsee. 

Kerro palve­lus­tasi ‑kysely parhail­laan käynnissä 

Parhail­laan Siun soten ikään­ty­neiden palve­luissa on käynnissä THL:n vanhus­pal­ve­lu­lain mukainen Kerro palve­lus­tasi ‑asia­kas­tyy­ty­väi­syys­ky­sely. Kysely toteu­te­taan koti­hoidon asiak­kaille sekä ympä­ri­vuo­ro­kau­tisen palve­lua­su­misen asuk­kaille.  

Siun soten työn­te­kijät tiedot­tavat asiak­kaita ja tarvit­taessa heidän omaisiaan kyselystä palvelun yhtey­dessä. Kysely toteu­te­taan 27.3.2024 mennessä.  

- Osa ikään­ty­neistä tarvitsee kyselyyn vastaa­misen tukea, etenkin ympä­ri­vuo­ro­kau­tisen palve­lua­su­misen asukkaat. THL:n toiveena onkin, että mahdol­li­suuk­sien mukaan omaiset auttai­sivat ikään­ty­nyttä kyselyyn vastaa­mi­sessa, jotta jokaisen asukkaan näke­mykset saatai­siin mahdol­li­simman katta­vasti mukaan kyselyyn, Barck-Sutinen sanoo. 

Kerro palve­lus­tasi ‑kysely toteu­te­taan nyt ensim­mäistä kertaa laki­sää­tei­sesti. THL julkaisee kansal­liset tulokset kyselystä syksyn 2024 aikana. Lisä­tietoa kyselystä löytyy THL:n sivuilta osoit­teesta https://​thl​.fi/​t​u​t​k​i​m​u​s​-​j​a​-​k​e​h​i​t​t​a​m​i​n​e​n​/​t​u​t​k​i​m​u​k​s​e​t​-​j​a​-​h​a​n​k​k​e​e​t​/​k​e​r​r​o​-​p​a​l​v​e​l​u​s​t​a​s​i​-​k​a​n​s​a​l​l​i​n​e​n​-​v​a​n​h​u​s​p​a​l​v​e​l​u​j​e​n​-​a​s​i​a​k​a​s​t​y​y​t​y​v​a​i​s​y​y​d​e​n​-​s​e​uranta