KuunteleAsiakkaat ovat ottaneet etäpalvelut hyvin vastaan Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen – Siun soten mielenterveys- ja päihdepalveluissa. Tämä käy ilmi etäpalveluita käyttäneille suunnatusta kyselystä, johon vastasi 438 asiakasta elo–syyskuussa 2022.
Siun soten mielenterveys- ja päihdepalveluissa on haluttu tarkastella, miten asiakkaat itse kokevat tarjotut etäpalvelut. Jotta etäpalveluista olisi mahdollisimman paljon hyötyä, asiakkaiden tulisi kokea ne hyödyllisiksi. Mielenterveys- ja päihdepalvelut on selvittänyt asiakkaiden kokemusta etäpalveluista yhdessä Aalto-yliopiston kanssa osana yliopiston DigiIN- ja NORDeHEALTH-hankkeita, joissa tutkitaan suomalaisten ja pohjoismaisten käyttäjien kokemuksia digitaalisista terveyspalveluista. Siun sotessa tehdyn tutkimuksen tuloksia käytetään paikallisten palvelujen kehittämiseen sekä tieteelliseen tutkimukseen, jossa pyritään selvittämään asiakkaiden tarpeita etäpalveluihin liittyen.
Kyselytuloksista havaittiin, että asiakkaat suhtautuvat etäpalveluihin hyvin. Vakiintuneimpia palveluita eli etävastaanottoa puhelimitse, mielenterveys- ja päihdepalveluiden hoidon merkintöjen katselua Omakannasta ja hoitokoordinaattorin puhelinnumeroa oli käyttänyt yli kaksi kolmannesta asiakkaista, ja heistä yli 75 prosenttia piti näitä palveluita hyödyllisinä. Harvempi, alle puolet vastaajista, oli käyttänyt nettiajanvarausta ja Mielenterveystalon oirearvioita, mutta käyttäjistä selvä enemmistö piti näitä hyödyllisinä.
Puhelinvastaanottoa piti hyödyllisenä selvä enemmistö eli liki 80 prosenttia palvelua käyttäneistä. Videovastaanottoa piti hyödyllisenä 75 prosenttia palvelua käyttäneistä. Hieman suurempi osuus kaikista vastaajista valitsisi kuitenkin puhelinvastaanoton mieluummin kuin videovastaanoton.
Muiden vastausten perusteella tähän saattaa vaikuttaa laitteiden käytön tottumukset. Asiakkaat pitivät vuorovaikutusta videovastaanotolla hivenen parempana ja kokivat saavansa tarvitsemaansa apua hiukan paremmin kuin puhelinvastaanotolla, Aalto-yliopiston tutkija Iiris Hörhammer kertoo.
Teknisiä ongelmia videovastaanotolla kohdattiin hieman puhelinvastaanottoa enemmän. Vain 19 prosenttia vastaajista ei ollut kokenut teknisiä ongelmia videovastaanotolla, kun puhelinvastaanotolla sama osuus oli jopa 68 prosenttia. Etäpalvelut otettiin Siun sotessa laajasti käyttöön koronapandemian aikana, minkä jälkeen etäpalveluissa käytettävät työvälineet ja osaaminen ovat kehittyneet.
Siun sotessa videovastaanoton suosion toivotaan jatkossa lisääntyvän.
Ammattilaisten ja hoidon onnistumisen näkökulmasta videovastaanoton edut ovat selvät verrattuna puhelinvastaanottoon. On tärkeää, että videovastaanoton kautta ammattilainen saa näkökontaktin asiakkaaseen. Asiakkaan kannalta nämä ovat niin lähipalveluita, että ne tulevat suoraan ihmisen kotiin. Ihmisen ei tarvitse lähteä mihinkään, kun palvelu on kännykässä, Siun soten mielenterveys- ja päihdepalveluiden palvelupäällikkö, ylilääkäri Johanna Suvanto kertoo.
Mielenterveys- ja päihdepalveluissa sairaanhoitajana työskentelevä Heidi Forsström (kuvassa) pitää asiakkaille lähivastaanottojen lisäksi video- ja puhelinvastaanottoja. Hänen mukaansa etäpalvelut madaltavat kynnystä osallistua vastaanotolle erityisesti silloin jos asiakas jännittää sosiaalisia tilanteita.
Etävastaanotto altistaa sosiaalisille tilanteille sellaista asiakasta, jonka on vaikea lähteä kotoaan. On helpompi tulla lähivastaanotolle, kun hoitaja on jo videovastaanoton kautta tullut tutuksi.
Etäpalveluita kehitetään jatkuvasti
Ryhmätapaamisiin verkossa osallistuneista jopa liki 60 prosenttia piti tapaamisia hyödyllisinä. Kyselyn teon jälkeen näitä toimintatapoja on kehitetty edelleen. Ryhmävastaanottoja on nykyisin kohdennettu entistä paremmin sellaisille asiakasryhmille, joille palveluista on nähty olevan hyötyä. Esimerkiksi neuropsykiatrisista asiakkaista valtaosa hyötyy ryhmävastaanotoista.
Ryhmämuotoinen hoito parantaa ja nopeuttaa palveluiden saavutettavuutta. Ryhmiin liittymisessä kuunnellaan asiakkaiden omaa halukkuutta ja kykyä osallistua. Ryhmiin osallistumisen kynnys on pyritty pitämään mahdollisimman matalana, ja esimerkiksi jännittäjien ryhmässä voi ensin osallistua vain kuuntelemalla ja liittyä vasta halutessaan mukaan keskusteluun, Johanna Suvanto avaa.
Selvää on, etteivät etäpalvelut sovellu kaikkiin tilanteisiin. Täydentävänä palveluna etäpalveluiden koetaan toimivan hyvin ja säästävän aikaa ja vaivaa.
Digitaalisten palveluiden kohdalla hyödyn ratkaisee usein se, miten palveluita hyödynnetään osana hoitoprosessia ja kenelle mitäkin palvelua tarjotaan. Aiomme vielä katsoa aineistosta, vaihteleeko asiakkaan kokema hyöty hänen taustatekijöidensä mukaan. Tällaista tietoa tarvitaan, jotta palveluita voidaan kohdentaa tarkoituksenmukaisesti ja kehittää yhdenvertaisiksi, Iiris Hörhammer kertoo.