Pohjois-Karjalan hyvinvointialue – Siun sote kysyi asiakaspalautetta kuljetuspalveluista sekä vammaispalvelun sosiaalityöstä ja sosiaaliohjauksesta kevään 2024 aikana. Kyselytulokset osoittavat, että kuljetuspalvelujen ja vammaispalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun.

Palautekyselyt toteutettiin yhteistyössä Pohjois-Karjalan Matkojenyhdistelykeskuksen ja Pohjois-Karjalan Sosiaaliturvayhdistyksen kanssa. Kyselyt postitettiin asiakkaille, ja vastaukset annettiin joko paperilomakkeella, sähköisesti tai puhelimitse. Tyytyväisyyttä palveluihin mitattiin muun muassa mielipideväittämillä ja suositteluhalukkuutta mittaavalla NPS-luvulla. Lisäksi asiakkailta pyydettiin avointa palautetta palveluista.

– On ilo huomata, että kuljetuspalvelujen asiakastyytyväisyys on kasvanut tasaisesti vuosien varrella ja asiakkaiden kokemus palvelusta on hyvällä tasolla. Asiakkaiden antamaa palautetta hyödynnetään toiminnan ja palvelun kehittämisessä. Käsittelemme kyselytuloksia myös kuntien ja hyvinvointialueen vammaisneuvostojen kanssa syksyn aikana, palvelupäällikkö Kristiina Räsänen kertoo.

Asiakastyytyväisyys kuljetuspalveluja kohtaan vahvistunut viime vuosien aikana

Kuljetuspalvelun asiakaspalautekyselyllä kerättiin palautetta vammaispalvelulain ja sosiaalihuoltolain mukaisesta kuljetuspalvelusta. Kuljetuspalvelut ovat tarkoitettu henkilöille, jotka eivät heikentyneen toimintakyvyn vuoksi voi käyttää julkisia liikennevälineitä. Kysely lähetettiin 2037 asiakkaalle, joista kyselyyn vastasi 28 prosenttia.

Kyselyn tulosten perusteella asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä kuljetuspalveluun. Mielipideväittämien perusteella asiakkaat ovat erityisen tyytyväisiä kuljettajien toimintaan ja kokevat kuljetuspalvelun tukevan arjessa selviytymistä. Vastaajista reilu kolmasosa suosittelisi palvelua toiselle henkilölle erittäin todennäköisesti. Lisäksi tyytyväisyys palveluun välittyy kyselyyn jätetystä avoimesta palautteesta.

Palvelun keskeisimmät kehityskohteet liittyvät asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksiin sekä palvelun järjestämistapaan. Mielipideväittämien perusteella asiakkaat kokevat mahdollisuuden vaikuttaa palvelun suunnitteluun, arviointiin ja päätöksentekoon puutteelliseksi. Palvelun hyödyntämistä hankaloittavina asioina koetaan kyydin pitkä tilausaika, aikataulujen epäluotettavuus, matkojen kuntarajat sekä asioinnit erillisillä meno- ja paluukyydeillä. Lisäksi asiakkaat toivovat, että voisivat mahdollisuuksien mukaan valita tarpeisiinsa sopivan auton ja tutun kuljettajan.

Asiakkaita pyydettiin arvioimaan kuljetuspalvelujen järjestämisen tapaa asteikolla 1–5 (huono - erinomainen). Vastaajista 80 prosenttia antoi palvelulle arvosanaksi 3 tai enemmän ja keskiarvoksi muodostui 3,7. Vuonna 2018 kuljetuspalvelujen asiakkaat arvioivat palvelujen järjestämisen tapaa keskiarvolla 2,7, minkä jälkeen keskiarvo on noussut jokaisessa kyselyssä. Kuljetuspalvelun asiakaspalautekysely toteutettiin neljättä kertaa.

Vammaispalvelujen kyselyyn vastanneista lähes kolmasosa suosittelisi palvelua erittäin todennäköisesti

Vammaispalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyllä kerättiin palautetta vammaispalvelun sosiaalityöstä ja sosiaaliohjauksesta. Kyselylomake lähetettiin 1822 vammaispalvelujen sosiaalityön ja -ohjauksen asiakkaalle, joista kyselyyn vastasi 26 prosenttia. 

Kyselyn tulokset osoittavat, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Mielipideväittämien perusteella asiakkaat kokevat saaneensa asiallista palvelua ja asiantuntevaa apua vammaispalveluista. Vastaajista lähes kolmasosa suosittelisi palvelua toiselle henkilölle erittäin todennäköisesti. Yleisin avoin palaute kyselyssä oli kiitos tai tyytyväisyyden ilmaus palveluun.

Mielipideväittämien ja avoimen palautteen perusteella palvelun keskeisimmät kehityskohteet ovat työntekijän tavoittaminen, tiedottaminen ja asiakkaan neuvominen palveluja koskien. Asiakkaat toivovat selkeyttä asiointiin ja palvelujen hakemiseen. Lisäksi avoimesta palautteesta välittyy vahvasti kohtaamisen ja kuulluksi tulemisen tarve. Osa vastaajista toivoi myös pääsevänsä osallistumaan ja vaikuttamaan palvelujen kehittämiseen. 

Vammaispalvelun asiakaspalautekysely toteutettiin kuljetuspalvelun kyselyn yhteydessä kolmatta kertaa. Aiempina vuosina toteutettuihin kyselyihin verrattuna asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset olivat pysyneet hyvin samansuuntaisina.

Palautetta kysytään jatkossa asioinnin päätteeksi 

Kuljetuspalvelujen ja vammaispalvelujen asiakaspalautekyselyt toteutettiin viimeistä kertaa tässä muodossa. Heinäkuun alusta alkaen vammaispalvelujen sosiaalityössä ja -ohjauksessa asiakkailta pyydetään palautetta asioinnin päätteeksi tablet-laitteella. Liikkumisen tuen osalta palautteenkeruumenetelmiä selvitetään syksyn aikana.

Saadun palautteen avulla seurataan NPS-lukua, joka kertoo reaaliaikaisesti, kuinka suuri osa asiakkaista suosittelisi Siun sotea läheisilleen ja tuttavilleen. NPS-luku sijoittuu välille -100 ja 100 ja positiivinen tulos kertoo, että palvelulla on enemmän suosittelijoita kuin arvostelijoita.