Parempia digitaalisia palveluja asiakasta kuullen

Tasa-arvoisessa yhteiskunnassa kaikilla on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa. Jo perustuslakiin on kirjattu jokaisen oikeus osallistua ja vaikuttaa yhteiskunnan ja oman elinympäristönsä kehittämiseen. Sote-kontekstissa tällä voidaan tarkoittaa esimerkiksi asiakkaiden osallistumista palvelujen arviointiin ja kehittämiseen. Asiakkaan osallisuutta voidaan edistää monin keinoin, joista yksi on asiakaspalautteen kerääminen.

Asiakas on arvokas tietolähde, joka osaa kertoa omasta näkökulmastaan, mikä palveluissa toimii ja mikä ei. Asiakkaan kuuleminen auttaa kehittämään palveluista asiakaslähtöisempiä. Pohjois-Karjalan hyvinvointialue – Siun sote on kehittänyt asiakkaiden osallistamista ja asiakaspalautteen keräämistä usean vuoden ajan hankkeiden tukemana. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) on yhdessä hyvinvointialueiden kanssa tehnyt työtä, jotta koko maan sote-palveluista kerättäisiin asiakaspalautetta yhdenmukaisella tavalla. Työn tuloksena on syntynyt kansallinen asiakaspalautekysely, jota kaikkien hyvinvointialueiden tulee käyttää palautteen keräämiseen. Yhdenmukaisesti kerätty tieto on laadukasta ja vertailukelpoista ja siitä on hyötyä niin palveluja käyttäville kuin niitä järjestävillekin.

Pohjois-Karjalan hyvinvointialueella kehitystyön tavoitteena on ollut yhdenmukaistaa palautteenkeruuta, jotta kerättävä tieto täyttäisi kansalliset kriteerit. Lähtötilanteessa eri palvelut ovat keränneet palautetta vaihtelevin tavoin. Kehitystyön seurauksena kansallisen raamin mukainen, joko asioinnin yhteydessä tai pian sen jälkeen tapahtuva palautteenkeruu on vakiintunut pysyväksi käytännöksi merkittävään osaan palveluista. Isona palautteenkeruuseen liittyvänä kehitystyönä Pohjois-Karjalan hyvinvointialue on kevään 2024 aikana ottanut käyttöön uuden asiakaspalautejärjestelmän, jonka avulla palautteenkeruusta tehdään yhä monipuolisempaa ja asiakasystävällisempää.

Uuden palautejärjestelmän lisäksi vuosi 2024 on ollut käänteentekevä, sillä Pohjois-Karjalan hyvinvointialue on avannut alueen asukkaiden käyttöön uudet digitaaliset palvelut. Suomen kestävän kasvun ohjelman alueellinen hanke Hyvinvointia ja Kestäviä palveluja Pohjois-Karjalassa (HyKe) on tukenut organisaatiota tässä suuressa muutoksessa. Yhtenä hankkeen isona tavoitteena on parantaa palvelujen saatavuutta, saavutettavuutta ja sujuvuutta digitaalisen asioinnin mahdollisuuksia lisäämällä. Digitaalisissa palveluissa hoidetaan esimerkiksi viestien ja etävastaanoton välityksellä sellaisia vaivoja ja huolia, jotka eivät välttämättä edellytä asiointia kivijalkapalveluissa.

Täysin uudenlaisten palvelujen kehittäminen nostaa asiakkaan kokemuksen merkityksen yhä suurempaan rooliin. Myös asiakaspalautteen keräämisen kehittäminen edelleen on yksi HyKe-hankkeen tavoitteista. Hanke tukee organisaatiota, jotta kansallisten määritysten mukainen tiedonkeruu saataisiin jatkossa käyntiin myös Siun sotessa kehitetyissä ja käyttöönotetuissa digipalveluissa. Tavoitteena on, että tiedonkeruu toteutetaan kaikissa palveluissa yhtenevin mittarein, sillä se mahdollistaa tiedon vertailun ja sen myötä tehokkaamman hyödyntämisen.

Digipalvelut voivat herättää ennakkoluuloja ja pelkoakin: Pääseekö oikeaa ihmistä tapaamaan kasvokkain enää ollenkaan? Entäs he, jotka eivät ole kasvaneet kännykkä kädessä? Digipalvelujen kehittämisen tarkoituksena kuitenkin on helpottaa palveluihin pääsyä ja varmistaa, että hyvinvointialueen asukkaat saavat tarvitsemansa avun oikea-aikaisesti. Kun osa asioista voidaan hoitaa digitaalisesti, pääsevät avun piiriin nopeammin myös he, joiden asia vaatii asioimista paikan päällä. Kynnys avun hakemiseen voi madaltua, mikäli yhteydenottaminen puhelimella tai asioiminen kasvokkain tuntuu syystä tai toisesta hankalalta. Tämä ehkäisee ongelmien pahenemista ja pitkittymistä.

Digitaalisista palveluista kerätty asiakaskokemustieto on arvokasta, sillä se paljastaa, miten asiakkaat kokevat digipalvelujen laadun verrattuna perinteisin tavoin tuotettuihin palveluihin. Saatu palaute mahdollistaa asiakkaiden kokemuksen huomioimisen johtamisessa ja päätöksenteossa. Asiakaspalaute auttaa tunnistamaan digitaalisten palvelujen heikkoja kohtia ja parantamaan näin palvelujen laatua ja turvallisuutta. Palvelujen käyttäjiltä saadaan uusia ideoita siihen, kuinka palveluista voidaan tehdä vieläkin käyttäjäystävällisempiä. Tämä on tärkeää etenkin silloin, kun uudenlaiset palvelut ovat vielä kehittämisvaiheessa. Toisaalta palaute kertoo myös siitä, mikä on jo toimivaa ja säilyttämisen arvoista.
Antamalla palautetta asiakkaat pääsevät osallistumaan ja vaikuttamaan digitaalisten palvelujen kehittämiseen.

Pohjois-Karjalan hyvinvointialue - Siun soten digitaalisten palvelujen kehittämistä on rahoitettu osittain Hyvinvointia ja Kestäviä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja Pohjois-Karjalassa -hankkeessa. Hanke on Euroopan unionin rahoittama ja sitä valvoo sosiaali- ja terveysministeriö.

Asiakas on arvokas tietolähde, joka osaa kertoa omasta näkökulmastaan, mikä palveluissa toimii ja mikä ei.

Noora Koponen

Kirjoittaja työskentelee projektisuunnittelijana Hyvinvointia ja Kestäviä palveluja Pohjois-Karjalassa -hankkeessa (HyKe) vieden omalta osaltaan eteenpäin kahta projektia. Hän tukee hyvinvointialuetta kansallisesti yhtenäisen asiakaspalautteen keräämisessä digitaalisista palveluista. Lisäksi hankkeessa kehitetään digitaalista hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen palvelutarjotinta, jonka osalta kirjoittaja tukee Pohjois-Karjalan kuntia hyte-palvelujen kuvaamisessa Palvelutietovarantoon.