Digitaalisilla palveluilla kohti saavutettavampaa sosiaalihuoltoa

Digitaalisten palvelujen hyödyntäminen on yleistynyt sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa merkittävästi viimeisen vuosikymmenen aikana ja erilaiset digitaaliset asiointikanavat ovat vakiintumassa kiinteäksi osaksi asiakkaiden palveluvalikoimaa. Erilaisilla teknologisilla ratkaisuilla voidaan edistää resurssien tehokasta käyttöä, parantaa palvelujen saavutettavuutta sekä kehittää asiakaskokemusta.

Hyvinvointialueet ovat Suomen kestävän kasvun ohjelman (RRP) myötä ottaneet käyttöön uusia digitaalisia asiointikanavia, joilla tuetaan asiakkaiden hoitoon ja palveluun pääsyä sekä niiden kustannusvaikuttavuutta. Terveydenhuollossa on sekä valtakunnallisesti että alueellisesti merkittävästi kokemusta ja käytäntöjä digitaalisten palvelujen hyödyntämisestä, kun taas sosiaalihuollossa ei vastaavanlaisia perinteitä ole vähäisen kokemuksen myötä saatu muodostettua. Pohjois-Karjalan hyvinvointialue – Siun sote on Hyvinvointia ja kestäviä palveluja Pohjois-Karjalassa -hankkeessa (HyKe) panostanut vahvasti myös sosiaalihuollon digitaalisten palvelujen kehittämiseen, etenkin sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen käyttöönotolla.

Siinä missä terveydenhuollossa sähköinen ajanvaraus on ollut jo pitkään arkipäivää niin ammattilaisille kuin myös asiakkaille, on tilanne sosiaalihuollossa toisenlainen. Sähköisen ajanvarauksen hyödyntäminen sosiaalihuollossa on ollut kansallisella tasolla vähäistä niin julkisella sektorilla kuin yksityisten toimijoiden tarjoamissa palveluissa. Kansallista tilaa ja lähtötasoa kuvaa myös se, että sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen kansalliset määrittelyt ovat vielä tarkentumassa. Kansallinen tilanne tiedostaen Siun sotessa on tietoisesti haluttu edistää sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen käyttöönottoa etulinjassa, mutta samalla kuitenkin hallitusti ja maltillisesti.

Palvelujen toteuttaminen digitaalisesti ei saisi olla itseisarvo, vaan digitaalisten palvelujen käyttöönotolla tulisi aina pyrkiä saavuttamaan todellisia hyötyjä niin asiakkaille kuin palveluja tarjoaville ammattilaisille. Sähköisen ajanvarauksen yleisesti tunnistettuina hyötyinä asiakkaalle ovat esimerkiksi aika- ja paikkariippumattomuus sekä mahdollisuus aiempaa aktiivisempaan rooliin omia asioita hoitaessa. Asiakkaan aiempaa aktiivisempi rooli hyödyttää myös työntekijää, sillä asiakkaan tehdessä ajanvarauksen, vapautuu työntekijän työaikaa esimerkiksi asiakaskohtaamisiin. Lisäksi sähköisen ajanvarauksen on todettu vähentävän työntekijän hallinnollisten tehtävien ja puhelintyön määrää sekä parantavan työkuorman hallittavuutta.

Pelkkä ajanvarauksen tekninen toteutus ei itsestään ole riittävä, vaan lisäksi on tärkeää löytää alueellisesti toimivat ja yhtenäiset käytänteet sosiaalihuoltoon sähköisen ajanvarauksen hyödyntämiseen. Olennaista onnistuneelle käyttöönotolle on ollut huolellinen suunnittelu ja valmistelu, jossa sosiaalihuollon ammattilaiset ovat olleet tiiviisti mukana. Työntekijöiden osallistuminen käyttöönoton eri vaiheissa on ollut arvokasta, sillä työntekijöillä itsellään on paras tieto työtehtäviin liittyvistä vaatimuksista ja erityispiirteistä. Yhteistyö läpi käyttöönottojen on myös tukenut yhteisen ymmärryksen muodostumista sekä lisännyt toiminnan läpinäkyvyyttä.

Ammattilaisten näkemysten lisäksi käyttöönottojen aikana tuotiin esiin myös asiakkaiden ääni. Käyttöönottoihin liittyvässä palvelumuotoilussa haastateltiin asiakkaita sosiaalihuollon digitaalisiin palveluihin liittyen. Haastatteluissa nousi esiin se, että asiakkaat ovat yleisesti hyvin tottuneita digitaalisiin asiointikanaviin ja hyödyntävät niitä mielellään sen ollessa mahdollista. Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut nähdään myös monesti yhtenäisenä kokonaisuutena, eikä sosiaalihuollon ja terveydenhuollon palvelujen välille välttämättä tehdä eroa. Yleisesti asiakkaiden suhtautuminen digitaaliseen asiointiin sosiaalihuollon palveluissa nousi esiin pääasiallisesti positiivisena ja sille nähtiin olevan nykyistäkin suurempaa tilausta.

Vaikka sähköisellä ajanvarauksella voidaan saavuttaa monia hyötyjä, ei sen käyttöönotto kuitenkaan ole ollut täysin ongelmatonta. Koska sähköisen ajanvarauksen käyttö sosiaalihuollossa on kansallisesti vielä niin vähäistä, ei Siun soten käyttöönotoissa ole voitu hyödyntää muualla toimivaksi todettuja käytänteitä, vaan suurelta osin kysymyksiin on jouduttu etsimään ratkaisut itse. Sosiaalihuollon ja terveydenhuollon palvelujen eroavaisuuksien vuoksi myöskään terveydenhuollon sähköisen ajanvarauksen käytöstä saatuja oppeja ei voida suoraan istuttaa sosiaalihuollon kontekstiin, vaikka tietyt asiat ovatkin yhteneväisiä ja siirrettävissä. Käyttöönottojen aikana onkin noussut esiin monenlaisia haasteita ja kysymyksiä, joiden ratkaisemisessa tiivis yhteistyö eri ammattilaisten välillä on osoittautunut äärimmäisen arvokkaaksi.

Uusien digitaalisten palvelujen ja niiden tuomien toimintatapojen juurtuminen vaatii aina aikaa ja kärsivällisyyttä niin asiakkailta kuin myös työntekijöiltä. Sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen osalta puhutaan alueella kokonaan uudesta toimintatavasta, joka muokkaa työntekijöiden toimintakäytäntöjä sekä tarjoaa asiakkaille uudenlaisen mahdollisuuden omien asioiden aktiiviseen edistämiseen. Nämä huomioiden on sähköisen ajanvarauksen tuottamia hyötyjä arvioidessa hyvä muistaa, ettei ole realistista tavoitella liian suuria muutoksia liian nopealla aikataululla. Pikavoittojen tavoittelemisen sijaan onkin kannattavampaa huomioida pidemmän aikavälin tavoite entistä saavutettavammasta sosiaalihuollosta, jossa asiakkaat pystyvät kasvavissa määrin asioimaan halutessaan myös digitaalisesti.

Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen – Siun soten digitaalisten palvelujen kehittämistä on rahoitettu osittain Hyvinvointia ja Kestäviä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja Pohjois-Karjalassa -hankkeessa. Hanke on Euroopan unionin rahoittama ja sitä valvoo sosiaali- ja terveysministeriö.

Siun sotessa on haluttu edistää sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen käyttöönottoa etulinjassa, mutta hallitusti ja maltillisesti.

Heikki Ryynänen

Kirjoittaja työskentelee projektisuunnittelijana Hyvinvointia ja Kestäviä palveluja Pohjois-Karjalassa-hankkeessa (HyKe). Hankkeessa parannetaan hyvinvointialueen palvelujen saavutettavuutta sekä lisätään niiden kustannusvaikuttavuutta ottamalla käyttöön asioinnin monikanavaisuutta tukevia digitaalisia palveluja. Kirjoittaja on tukenut sosiaalihuollon digitaalisten palvelujen kehittämistä työskentelemällä sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen käyttöönottojen parissa.