Asiakaspalaute on mahdollisuus vaikuttaa

Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen – Siun soten palveluissa asioivilta asiakkailta kerätään laajasti asiakaspalautetta palvelutapahtumien yhteydessä. Palautetta kysytään erilaisin menetelmin riippuen palvelusta ja asiakasryhmästä.

Palautteen keräämisessä hyödynnetään tekstiviestejä, sovellusta, QR-koodeja, linkkejä, sekä jalallisia palautelaitteita. Asiakaspalautteen keräämisen kokonaisuutta kehitetään hyvinvointialueella jatkuvasti. Kuluvan vuoden alussa esimerkiksi digitaalisen asioinnin asiakaspalaute yhdistettiin kansalliseen asiakaspalautteeseen.

Palautteen antaminen kannattaa! Vastaaminen on nopeaa ja turvallista eikä se maksa mitään. Vastauksia hyödynnetään tiedolla johtamisessa ja palvelujen kehittämisessä. Kiitokset ja onnistumiset tuodaan henkilöstölle tietoon ja ne vahvistavat hyväksi koettua toimintaa sekä kannustavat ja piristävät ammattilaisia. Negatiiviset palautteet ja erilaiset kehitysideat auttavat meitä kehittämään palvelujamme yhä käyttäjäystävällisemmiksi ja asiakaslähtöisemmiksi. Asiakaspalautteet ovat myös tärkeä osa organisaation laatu- ja turvallisuustyötä, sanoo laadunhallinnan asiantuntija Maria Barck-Sutinen.

Asiakaskokemus on yksi osa hyvinvointialueen omavalvontaa. Palautteista saatuja tuloksia ja niistä johdettuja kehittämistoimia raportoidaan osana laadun ja omavalvonnan raportointia. Omavalvonnan raportit ovat nähtävissä verkkosivuillamme osoitteessa siunsote.fi/omavalvonta.

Tavoitteenamme on tehdä entistä näkyvämmäksi sitä, miten saamamme palaute on vaikuttanut palvelujemme kehittämiseen. Julkaisemme ajoittain myös ajankohtaisia tiedotteita ja somenostoja asiakaskokemukseen liittyen, Barck-Sutinen kertoo.

Monipuolista ja monikanavaista asiakaspalautetta

Siun sotessa on käytössä THL:n kansallinen asiakaspalautekysely, joka mahdollistaa tietojen vertailun eri palveluiden välillä. Asiakaskokemustuloksia arvioidaan jatkossa yhä enemmän myös kansallisesti.

Asiakasymmärrystämme täydentää syksyllä käyttöönotettu kansallinen läheiskysely, jota osa palveluistamme hyödyntää. Läheiskyselyssä vastaaja voi arvioida läheisensä saamaa palvelua ja/tai sitä, miten on tullut kohdatuksi läheisen roolissa palveluissamme, Barck-Sutinen toteaa.

Siun sotessa kerätään asiakaskokemusta monikanavaisesti. Kokonaisuutta täydentää palvelutapahtumien yhteydessä kysyttävän asiakaspalautteen lisäksi verkkosivujen kautta annettava palaute. Palautetta voi antaa ajasta ja paikasta riippumatta osoitteessa siunsote.fi/asiakaspalaute.

Myös esimerkiksi muistutukset, kantelut ja vaaratilanneilmoitukset täydentävät asiakasymmärrystämme ja tuovat esille kehitystarpeita. Asiakaskokemuksen mittaaminen ja tulosten hyödyntäminen on yksi käytännön keino tehdä organisaation strategiaa ja arvoja todeksi, Barck-Sutinen sanoo.

Asiakaskokemukseen liittyvänä kehittämiskohteena hyvinvointialueella 2025 vuonna oli asiakkaiden antaman suullisen palautteen näkyväksi tekeminen.

Asiakaspalautejärjestelmämme mahdollistaa suullisesti annetun palautteen tallentamisen. Tämän avulla saamme arjessa saatavan palautteen näkyväksi ja parannamme entisestään asiakkaiden äänen kuulumista. Suullisen palautteen kirjaamista jatketaan. Jokainen saatu palaute on arvokas, joten käytäthän mahdollisuuden saada äänesi kuuluviin ja vastaa palautekyselyihimme tai anna palautetta palveluistamme, Barck-Sutinen kannustaa.

Nostoja Siun soten asiakaspalautteesta vuodelta 2025

Asiakaspalautteita saatiin palvelutapahtumien yhteydessä n. 118 800 kappaletta.

Verkkosivujen lomakkeen kautta annettiin n. 2 000 asiakaspalautetta.

Palvelutapahtumien yhteydessä kerättävää palautetta saatiin eri terveys- ja sosiaalihuollon palveluista, mutta myös pelastuslaitokselta ensihoito ja ympäristöterveydenhuolto keräsivät ja hyödynsivät asiakaspalautteita toiminnassaan.

Kansallisen asiakaspalautekyselyn lisäksi toteutimme hoitotyön potilaspalautekyselyn neljä kertaa.

NPS oli 76,9, mikä on hyvä tulos ja hieman parantunut edelleen edellisestä vuodesta. NPS-luku kertoo asiakkaiden suositteluhalukkuudesta.

THL:n kansallisen asiakaspalautekyselyn mittarit palvelujen saatavuudesta, kohtaamisesta, osallistumisesta, turvallisuudesta, tiedonsaannista, ymmärrettävyydestä ja hyödyllisyydestä olivat myös kokonaisuutena hyviä. Tulokset paranivat edellisvuodesta.

Avoimissa palautteissa työntekijöiden ammattitaito, asiakaspalvelutilanteet ja terveyshaasteisiin saatu apu saivat paljon kiitosta asiakkailta.

Kehittämistoiveet liittyivät muun muassa aikatauluihin, palveluihin pääsyyn ja ajanvarausasioihin.

Nostoja asiakaskokemuksen kehittämisestä vuodelta 2025

Säännöllisen asiakaspalautteen kerääminen aloitettiin uusissa palveluissa, esimerkiksi sosiaalihuollosta vammaispalvelujen asumispalveluissa ja naistenkeskuksessa.

Palautteita hyödynnettiin toiminnan kehittämisessä eri tavoin. Kehittämistoimet ovat liittyneet esimerkiksi turvallisuuteen, palvelun sujuvuuteen asiakasnäkökulmasta, ohjeiden ymmärrettävyyteen ja osallistamiseen.

Suullisesti saadun asiakaspalautteen tallentamiseen panostettiin.

Nostoja keskeisistä kehittämistoimista vuonna 2026

Vahvistamme työntekijöiden osallisuusosaamista. Valmisteilla on verkkokurssi, jossa osiona on myös asiakaskokemusasiat.

Jatkamme asiakaspalautteiden keräämistä ja säännöllisesti kerättävän palautteen laajentamista. Otamme käyttöön mm. kansallisen pelastustoimen asiakaspalautteen.