Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen - Siun soten tavoitteena on laajentaa asiakaspalautteen mittaamista sekä kehittää uusia palautteen kysymisen ja antamisen muotoja vuoden 2023 aikana. Näin asiakkaan ääni saadaan tulevaisuudessa yhä moninaisemmin kuuluviin. Asiakaspalautteen kerääminen on yksi tapa lisätä asiakkaan ja asukkaan mahdollisuuksia osallistua palveluiden arviointiin ja kehittämiseen.  

THL (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos) on yhdessä tulevien hyvinvointialueiden kanssa määritellyt kansallisesti yhtenäisen tavan asiakaspalautteen keräämiseen sosiaali- ja terveyspalveluissa. Yhtenäinen tiedonkeruu tuottaa kansallisesti vertailukelpoista asiakaspalautetietoa, jota tarvitaan hyvinvointialueiden palveluiden järjestämisen kansallisessa ja alueellisessa seurannassa. Tieto asiakkaiden kokemuksista tukee johtamista ja palveluiden kehittämistä.

Tulevaisuudessa on tärkeää, että kansalaisille tarjotaan ajantasaista tietoa, jonka avulla he voivat arvioida käyttämiensä palveluiden laatua. Tavoitetilana on, että vuonna 2025 kaikilla hyvinvointialueilla kerätään laajasti tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä sosiaali- ja terveyspalveluihin kansallisesti yhtenevällä tavalla.  Voit tutustua kansallisesti yhtenäisten asiakaspalautetietojen kysymyksiin THL:n verkkosivuilta: Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen - THL

Kansallinen kysely Siun sotessa käyttöön ensi vuonna 

Osassa Siun soten palvelupaikoista asiakaspalautetta on kerätty vuoden 2021 alusta alkaen tekstiviestikyselyn avulla. Asiointinsa jälkeen asiakas saa linkin palautekyselyyn tekstiviestillä. Kyselyyn voi vastata vain älypuhelimella, eli perinteisellä matkapuhelimella vastaaminen ei onnistu. Tekstiviestejä voidaan lähettää niille asiakkaille, jotka ovat antaneet luvan tekstiviestin lähettämiseen.

Siun soten yksiköstä riippuen tekstiviesti voi tulla jokaisen asioinnin jälkeen tai esimerkiksi kerran kuukaudessa. Palauteviestiin vastaaminen on aina vapaaehtoista ja maksutonta. Tekstiviestipalautekyselyä ei lähetetä 10–17-vuotiaille.

Koska tekstiviestikysely ei tavoita kaikkia asiakkaita, hyödynnetään Siun sotessa myös muita palautteen keräämisen tapoja. Esimerkiksi ikäihmisten palveluissa, kuten kotihoidossa, henkilöstö tarjoaa kuukausittain palvelun yhteydessä asiakkaille mahdollisuuden antaa palautetta saamastaan palvelusta. Henkilöstön avustuksella palautteen antaminen on tällöin mahdollista myös niille ikäihmisille, joille digilaitteiden käyttö on haastavaa. Lisäksi palautteen antaminen on aina kaikille mahdollista verkkosivujen asiakaspalautekanavan kautta. 

Siun sotessa kansallisesti yhtenevät asiakaspalautetiedon mittarit otetaan käyttöön vuoden 2023 alussa. Muutoksen myötä kyselyn sisältöön tulee vaihtelevuutta, sillä perusväittämistä vastattavaksi arvotaan kerralla kaksi väittämää. Helmikuun lopussa päivitämme verkkosivujen palautekanavan sisällön kansallisen asiakaspalautekyselyn mukaiseksi. Lisäksi asiakas, potilas tai hänen läheisensä voi tehdä ilmoituksen hoidossa, hoivassa tai palvelussa havaitsemistaan haitta- tai vaaratilanteista.