Palau­te­päh­kinän särke­mistä

Pohjois-Karjalan alueella monen vaivan hoita­minen onnistuu jo digi­taa­li­sesti. Tarjolla olevia digi­taa­lisia palveluja laajen­ne­taan jatku­vasti, ja tule­vai­suu­dessa digi­taa­linen palve­lua­lusta voikin olla valta­väylä, jonka kautta perus­pal­ve­luihin hakeu­du­taan. Kun palveluja vielä kehi­te­tään, on asiak­kailta saatu palaute kulla­nar­voista. Palaut­teen kautta voidaan saada uusia ideoita siihen, kuinka palve­luista kehi­te­tään asiakkaan näkö­kul­masta vieläkin toimi­vampia.

Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tialue – Siun sote on kehit­tänyt asia­kas­pa­laut­teen kerää­mistä usean vuoden ajan hank­keiden tukemana. Terveyden ja hyvin­voinnin laitos (THL) on yhdessä hyvin­voin­tia­lueiden kanssa määri­tellyt, millaista palau­te­tietoa koko maan sosiaali- ja tervey­den­huollon palve­luista tulisi kerätä. Myös Pohjois-Karja­lassa palaut­teen­ke­ruuta on yhden­mu­kais­tettu, jotta kerätty tieto täyttäisi kansal­liset kriteerit.

Vuonna 2024 Siun sote avasi asiak­kai­densa käyttöön digi­taa­liset palvelut, joiden palaut­teen­ke­ruuta on kuluvan vuoden aikana kehitetty Hyvin­vointia ja Kestäviä palveluja Pohjois-Karja­lassa ‑hankkeen (HyKe) tuella. Lisäksi Siun sote on kuluvan vuoden aikana ottanut käyttöön uuden asia­kas­pa­lau­te­jär­jes­telmän, jonka hyödyn­tä­mistä on edistetty myös digi­taa­li­sissa palve­luissa. Digi­taa­listen palve­lujen palaut­teen­ke­ruuta kehit­tä­mään koottiin työryhmä, johon kutsut­tiin osal­lis­tujia asia­kas­pa­lau­te­jär­jes­telmän ja digi­taa­lisen palve­lua­lustan käyt­töön­ot­to­pro­jek­teista sekä palve­lu­tuo­tan­nosta.

HyKe-hanke on pitänyt huolen siitä, että työryhmä on tietoinen sekä kansal­lisen kehit­tä­mis­suunnan aset­ta­mista raameista että orga­ni­saa­tiossa aiemmin tehdystä palaut­teen­ke­ruuseen liit­ty­västä kehit­tä­mis­työstä. Myös digi­taa­li­sista palve­luista tarvitaan kansal­listen määri­tysten mukaista palau­tetta, jotta on mahdol­lista vertailla, kokevatko asiakkaat digi­taa­liset palvelut yhtä laaduk­kaina kuin perin­tei­semmin tavoin tuotetut palvelut. Jotta palaut­teen­ke­ruun tekninen toteutus vastaisi tarkoi­tus­taan, kehi­tys­työn aluksi keskus­tel­tiin siitä, mitä ratkai­sulta odotetaan. Lisäksi on täytynyt selvittää, millainen ratkaisu olisi digi­taa­lisen palve­lua­lustan ja asia­kas­pa­lau­te­jär­jes­telmän teknisten ominai­suuk­sien puit­teissa ylipää­tään mahdol­lista toteuttaa.

Digi­taa­listen palve­lujen palaut­teen­ke­ruun kehit­tä­minen on yllät­tänyt hitau­del­laan ja mutkik­kuu­del­laan. Digi­taa­lisen palve­lua­lustan ja asia­kas­pa­lau­te­jär­jes­telmän tekninen yhteen­so­vit­ta­minen ei ole onnis­tunut käden kään­teessä. Jo kehit­tä­mis­työn alku­met­reillä oli selvää, että asiak­kaille halutaan tarjota mahdol­li­suus palaut­teen anta­mi­seen heti, kun digi­asiointi on päättynyt. Sen vuoksi toteu­tus­vaih­toeh­tojen ulko­puo­lelle rajattiin Siun soten muuten laajasti käyttämä teks­ti­vies­ti­ky­sely. Siun soten käyttämä digi­taa­linen palve­lua­lusta sisältää palau­te­toi­minnon, joka parhail­laan on käytössä, mutta sen avulla kansal­lisen asia­kas­pa­lau­te­ky­selyn toteut­ta­minen ei tois­tai­seksi ole mahdol­lista. Ulkoisen asia­kas­pa­lau­te­jär­jes­telmän hyödyn­tä­minen intui­tii­vi­sella tavalla on puoles­taan osoit­tau­tunut haas­teel­li­seksi. Suuri osa kuluneen vuoden työstä onkin ollut erilaisten teknisten toteu­tus­vaih­toeh­tojen kartoit­ta­mista yhdessä molempien järjes­tel­mä­toi­mit­ta­jien kanssa. Selvi­tystyö on sisäl­tänyt niin yrit­tä­mistä kuin ereh­ty­mis­täkin.

Kesällä 2024 työryhmä toteutti kokeilun, jonka aikana digi­so­te­kes­kuksen työn­te­kijät lähet­tivät asiak­kaille linkin palau­te­ky­se­lyyn asioinnin päät­teeksi. Kokeilun aikana palau­te­määrät tippuivat, minkä tulkit­tiin johtuvan siitä, että asiakkaat joutuivat klik­kaa­maan itsensä digi­asioin­nista eril­li­selle sivulle antaak­seen palau­tetta. Kokeilu viitoit­tikin tietä jatko­ke­hit­tä­mi­selle: jotta palau­te­ky­sely houkut­te­lisi asiak­kaita vastaa­maan, olisi se tarpeen upottaa osaksi järjes­telmää siten, että se näkyisi asiak­kaalle heti asioinnin päät­teeksi. Kun asioin­ti­muoto on moderni, on palau­te­ky­se­lykin miele­kästä toteuttaa moder­nilla tavalla. HyKe-hankkeen tuella Siun sote on vienyt digi­taa­lisen palve­lua­lustan toimit­ta­jalle viestiä siitä, millaisia kehit­tä­mis­tar­peita kansal­lisen asia­kas­pa­laut­teen kerää­misen osalta on havaittu.

Digi­taa­lisia palve­luita kehi­te­tään parhail­laan ympäri Suomen. Siun sotessa käyt­töö­no­tettu digi­taa­linen palve­lua­lusta on käytössä monella muullakin hyvin­voin­tia­lu­eella. Kansal­linen sapluuna ohjaa palaut­teen­ke­ruun kehit­tä­mistä muillakin hyvin­voin­tia­lueilla, sillä tavoit­teena on, että kaikki hyvin­voin­tia­lueet keräävät palau­tetta yhte­ne­vällä tavalla vuoteen 2025 mennessä. Tämä tarkoittaa sitä, että Suomessa on useita hyvin­voin­tia­lueita, joilla on saman­kal­taisia tarpeita kuin Siun sotel­lakin. Pontta kehi­tys­työhön onkin haettu selvit­tä­mällä syksyn 2024 aikana muiden hyvin­voin­tia­lueiden kiin­nos­tusta digi­taa­listen palve­lujen palaut­teen­ke­ruun kehit­tä­mi­seen yhdessä.

Vaikka digi­taa­listen palve­lujen palaut­teen­ke­ruun kehit­tä­minen on ollut melkoinen pähkinä purta­vaksi, onnis­tut­tiin aiheen ympärille kokoamaan innos­tunut ja sinnikäs kehit­tä­jä­joukko, jolle asian edis­tä­minen on ollut tärkeää. Jotta kehit­tä­minen johtaa kestävään loppu­tu­lok­seen, josta jokainen kehit­tä­mis­työhön osal­lis­tunut voi olla ylpeä, ei haas­teista huoli­matta kannata rynnätä nopeaan purk­ka­rat­kai­suun suin päin. Pohjatyö laaduk­kaalle toteu­tuk­selle on saatu HyKe-hankkeen tuella tehtyä, ja seuraa­vaksi asian edis­tä­minen jatkuu yhdessä muiden hyvin­voin­tia­lueiden kanssa. Vaikka hankkeen tuki kehit­tä­mis­työlle päättyy vuoden 2024 lopussa, kehit­tä­minen kohti toivottua päämäärää jatkuu orga­ni­saa­tion omana työnä.

Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tia­lueen – Siun soten digi­taa­listen palve­lujen kehit­tä­mistä on rahoi­tettu osittain Hyvin­vointia ja Kestäviä sosiaali- ja tervey­den­huollon palveluja Pohjois-Karja­lassa ‑hank­keessa. Hanke on Euroopan unionin rahoit­tama ja sitä valvoo sosiaali- ja terveys­mi­nis­teriö.