Kohti aidosti yhteisiä asiakkuuksia sosiaali- ja terveydenhuollossa

Pohjois-Karjalan Siun sote -kuntayhtymässä aloitettu yhteisasiakkaiden asiakasohjaus tähtää siihen, että paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden tilanteen kokonaisuus saadaan paremmin haltuun. Kolmella terveysasemalla pilotoitu toimintamalli on tarkoitus laajentaa vaiheittain koko maakuntaan.

Katso video, jossa Siun soten palvelusuunnittelija Niina Linervo kertoo tarkemmin yhteisasiakkaista ja heidän asiakasohjauksestaan:

Yhteisasiakkailla tarkoitetaan henkilöitä tai perheitä, jotka tarvitsevat ja käyttävät useita erilaisia sosiaali- ja terveyspalveluja samanaikaisesti. Tyypillistä yhteisasiakkaille on, ettei yksittäinen lääkäri, hoitaja tai sosiaalityöntekijä pysty auttamaan asiakkaan koko tilanteen ratkomisessa. Toisaalta voi olla myös niin, ettei asiakkaan ongelman ydintä ole tunnistettu, jolloin henkilö ajautuu jatkuvasti käyttämään esimerkiksi päivystyspalveluja.

– Esimerkkinä seuraavanlainen, täysin tositapahtumiin perustuva tilanne: henkilölle on kertynyt vuoden aikana useita satoja erilaisia kontakteja sosiaali- ja terveyspalveluihin. Puheluja ajanvaraukseen, päivystykseen, hätäkeskukseen ja sosiaalitoimistoon sekä käyntejä kymmenillä eri ammattilaisilla, kuvailee Siun soten palvelusuunnittelija Niina Linervo yhteisasiakkaiden asiakasohjauksen tyypillistä lähtötilannetta.

– Tullessaan vastaanotolle asiakkaat ovat hyvin usein erittäin väsyneitä, turhautuneita ja tyytymättömiä sote-palvelujärjestelmään, pompotteluun asiantuntijalta toiselle. Usein yhteisasiakkailla on monia muitakin kuormittavia asioita elämässään.

Siun soten alueella Pohjois-Karjalassa ja Heinäveden kunnassa yhteisasiakkaiksi luettavia asiakkaita on määrällisesti noin 14 000. Se on ainoastaan 10 prosenttia kuntayhtymän asiakasmäärästä, mutta heidän palveluihinsa käytetään 73 prosenttia kuntayhtymän kustannuksista.

Yhteisasiakkaiden asiakasohjauksessa kartoitetaan asiakkaan koko tilanne, laaditaan yksilöllinen suunnitelma hoidosta ja palvelusta sekä koordinoidaan kokonaisuuden toteutumista.

– Asiakkailta saamamme palaute on ollut todella palkitsevaa. Moni on tullut asiakasohjaajan tapaamiseen hieman epäileväisenä, mutta ollut lopulta todella tyytyväinen siihen, että kerrankin on ollut aikaa ratkoa asiakkaan tilannetta kokonaisuutena, kertoo Linervo.

Sote-integraatiota käytännön tasolla

Yhteisasiakkaiden asiakasohjaus toteuttaa käytännössä jo pitkään sosiaali- ja terveydenhuollon uudistamisen keskiössä olleita tavoitteita palveluketjujen saumattomasta kokonaisuudesta sekä palvelujen välisestä integraatiosta.

Yhteisasiakkaiden tunnistaminen ja palveluohjauksen käynnistäminen ovat olleet vuonna 2017 toimintansa aloittaneen Siun sote -kuntayhtymän keskeisiä tavoitteita alusta alkaen. Jotta asiakasohjaus on voitu käytännössä aloittaa, on taustalla ratkottu muun muassa sosiaali- ja terveydenhuollon erilaisten tietojärjestelmien yhteensovittamiseen liittyviä ongelmia sekä laadittu menetelmät yhteisasiakkaiden tunnistamiseen.

– Yhteisasiakkaaksi ei siis voi varsinaisesti ilmoittautua. Olennaista on, että meillä on nyt organisaatiossa keinot tunnistaa ne henkilöt, jotka hyötyvät tästä palvelusta. Hehän ovat usein niitä ihmisiä, jotka ovat tippuneet eri palvelujen väleihin, toteaa Linervo.

Yhteisasiakastoiminta aloitettiin viime vuonna Siilaisen terveysasemalla Joensuussa ja tänä vuonna Niinivaaran terveysasemalla Joensuussa sekä Lieksan terveysasemalla.