Me kaikki käytämme sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita, kuka enemmän kuka vähemmän. Se, miten asiakkuutemme koemme, on hyvin subjektiivinen asia. Siihen vaikuttaa paljon se, miten kohtaaminen ammattilaisen kanssa sujuu ja koemmeko saavamme oikeanlaisen ja oikea-aikaisen tarvitsemamme palvelun ja tuen.

Olen tässä kuvannut todellisen tilanteen asiakkaan kertomana, ei kovinkaan kauan sitten tapahtuneen, eikä varmaan ainoan laatuaan. Asiakas on antanut luvan käyttää kokemustaan kehittämistyössä.

"Olen sairastunut vakavasti. Onnekseni olen kuntoutunut niin hyvin, että voin kotiutua omaan kotiin. Kotona puoliso auttaa kaikissa mahdollisissa asioissa ja saan tukea myös sote-ammattilaisilta. Ammattilaiset ovat mukavia ja osaavat neuvoa minua hyvin tässä uudessa elämäntilanteessa.

Yksi juttu minua hieman kummastuttaa – kun näitä sote-ammattilaisia on hoitamassa asioitani yllättävän monta. Laskin, että kotonani minua kävi kartoittamassa kolmen kuukauden sisällä 8 eri sote-ammattilaista, jotkut jopa useita kertoja.

Sekin oli yllättävää, että kaikki kysyivät minulta samoja asioita. Toki minä ymmärrän sen, että ammattilaiset olivat eri paikoista ja ymmärrän senkin, että kaikilla tuntui olevan omat lomakkeet, joista he kyselivät ja omat suunnitelmat, joita he täyttelivät – mutta ihmettelen vain eikö se tieto kulje noiden ammattilaisten välillä, ettei kaikkien tarvitsisi samoja asioita kysellä.

Hyvin he minua neuvoivat ja kehottivat hakemaan monenlaisia palveluita, täytinhän kriteerit. Toki yritin välillä aina sanoa, että kyllä asiat hoituvat muutenkin, mutta mikäs minä olen sanomaan – kun kerran kriteerit täyttyvät.

Hakemuksiini sain päätökset aika nopeasti, mutta sitten jäin miettimään, että enhän minä oikeastaan tarvitse kaikkia näitä minulle myönnettyjä palveluita.

Ei niissä palveluissa mitään varsinaista vikaa ole - palvelut ovat sinällään hyviä, jos kuka niitä tarvitsee – mutta minä en tällä hetkellä – toisaalta, ovatpahan odottamassa aikaa, jolloin niitä tarvitsen, jos tarvitsen.

Hyvää huolta minusta pidetään, en minä valita. Sitäkin olen miettinyt, että aika paljon niillä meni aikaa minun luonani käymiseen, kun osa vielä tuli pitkästä matkasta. Kun tuo rahakin tuntuu olevan tiukassa, niin onkohan tämä ihan järkevää ja taloudellista touhua, miettiihän sitä aina omienkin veromarkkojen käyttöä. Sitä minä vaan, että olisihan sitä voinut vaikka puhelimella jotkut asiat hoitua…"

Tarvitaan monialainen ja yhteen toimiva sosiaali- ja terveyskeskus

Työskentelen parhaillaan menossa olevassa Tulevaisuuden sote-keskushankkeessa projektipäällikkönä. Hankkeessa kehitetään ja vahvistetaan peruspalveluita kuntalaisia palvelevaksi kokonaisuudeksi. Keskiössä on asiakaslähtöisyys ja asiakasosallisuus.

Edellä kuvatunlaiseen asiakaskokemukseen on helppo meidän kaikkien samaistua, mutta sitäkin vaikeampaa meidän on sote-ammattilaisina muuttaa opittuja käytänteitä ja toimintatapoja. Tulevaisuuden sote-keskushankkeen avulla tämä voi ja sen tulee toteutua.

Tulevaisuudessa asiakas saa tarvitsemansa, yksilölliset palvelut ”yhden yhteydenoton periaatteella”. Hankkeen aikana yhteydenotto- ja asiointikanavia monipuolistetaan ja sähköistetään tukemaan sujuvan asiakaspolun toteutumista.

Sujuvaan asiakaspolkuun sisältyy hyvä asiakas- ja palveluohjaus ja palvelutarpeen arvio, jotka johdattavat asiakkaan saamaan hänen tarvitsemansa palvelut oikea-aikaisesti.

Tulevaisuuden sote-keskuksessa asiakas on entistä aktiivisempi toimija omassa asiassaan, niin palveluiden tarpeen arvioinnissa kuin palveluiden suunnittelussakin.

Varmasti me kaikki haluamme, että jatkossa meillä on entistä asiakaslähtöisempi sote-elämä ja siihen tarvitaan meitä kaikkia.